1.5 研究对象

本研究以中高档酒店业为研究背景，对酒店业销售人员及其接触的客户进行问卷调查。选择中高档酒店业的原因在于它是一个相对高接触的服务行业，且是服务业中较早引入客户关系管理系统的行业之一。最早采用客户关系管理系统的多为高星级酒店，近年来很多经济型酒店，如锦江之星、如家等也已经引入该系统。这些酒店将技术引入组织，既是“高科技”的，又需要较高程度的定制化（顾客的需求不同）（Ordanini & Parasuraman,2011），企业进行良好的客户知识管理对其经营管理非常重要。另一方面，按照Chase（1977,1981）的观点，中高档酒店服务属于高接触性服务，意味着顾客在接受服务的过程中参与其中全部或大部分活动。客户常常有机会得到关于组织的各种信息，而企业员工也有机会获得客户对服务的意见和建议等信息。

本研究选取酒店业销售人员以及销售人员接触的客户为研究对象，是因为与酒店的其他员工相比，销售人员与同一客户互动的次数比较多。从首次拜访客户，到识别客户的真实需要、提供定制化的解决方案、方案的修正和确定（客户需求与酒店的服务能力达到最佳匹配），再到签订合同、提供服务、维持后续客户关系，进一步挖掘客户的潜在需求等，销售人员需要与客户进行频繁的沟通。这种相对长时间、高频率的联系使得客户的知识分享成为可能。员工获得蕴含于客户的异质性知识，将有助于其在工作中产生更多创意，提高服务绩效。另一方面，酒店销售人员接触的多为企业或政府客户。他们或者为企业的出差人员预订房间，或者负责公司的季度年度会议、客户答谢会，或者进行政府接待等大型活动，即所购买的服务往往是长期的住宿、大型宴会（年会或招待会）等。这些活动能否按照预期的方式成功进行，直接影响到其绩效和声誉。为了达到较为理想的效果，客户必须与服务企业的员工进行沟通，提供合适的信息，甚至参与到服务提供的方案设计中来，这就要求客户与员工进行知识的分享，以获得定制化、高质量的服务。简言之，酒店的销售情境为客户知识分享创造了客观条件，所购买的酒店服务则激发了客户知识分享的内在动机。因此客户的知识分享行为对客户本身、与客户接触的服务人员以及服务企业都具有重要的现实意义。