第三节 提问的技巧

在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。中医讲究的望、闻、问、切疗法同样适用于客服人员——客服人员在倾听的同时，还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效提问。比如有一些很犹豫的客户，买东西的时候，自己心中没底，喜欢这个，又觉得那个也不错，你就得不停地给他介绍，而后面的客户又需要你服务。这个时候就要运用提问的技巧。

一、提问的作用

“善问者能过高山，不善问者迷于平原。”一个客服人员的服务技能究竟怎么样，服务经验是否丰富，关键看他提问的质量。弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式，将会适得其反，引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化甚至破裂。

客服人员有针对性地提出一些问题，然后帮助客户作出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里。在服务过程中，巧妙地向客户提问对于服务人员来说有着重要的作用。

1．有利于把握并满足客户需求

通过恰当的提问，客服人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而对客户的实际需求进行更准确的把握，提供有针对性的服务。

2．有利于保持良好的客户关系

当客服人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。

3．有利于减少与客户之间的误会

在与客户沟通的过程中，很多客服人员都经常遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。

所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。

二、提问的技巧

知道向客户提问的重要性了，那么怎么才能做到“善问”呢？“善问”当然与我们平时聊天不一样，需要一定的技巧。

1．开放问题的提问技巧

所谓开放式问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放式提问既可以令客户感到自然并畅所欲言，又有助于客服人员根据客户的谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。这种提问方式是为了了解一些事实。比如服务人员在被动服务的时候，他问的第一个问题都是：“有什么我能够帮助您的吗？”这就是一个典型的开放式问题。开放式问题可以帮助你去了解客户的问题出在哪里，一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是开放式的提问。

开放式问题是不是可以连续不断地使用呢？这就要具体问题具体分析了。若你提出一个开放式问题，比如“你哪里不舒服”，有的时候客户可以说清楚，但有的时候他可能说不清楚，甚至越说越乱。如果你在提问时仅仅使用一种技巧，即开放式提问的话，你就根本没有办法有效地缩短服务时间。因为对于开放式问题，客户的回答往往也是开放式的，他会有很多话要说，可能会喋喋不休地说个没完。因此还需要第二个技巧，即封闭式问题的使用。

2．封闭式问题的提问技巧

封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠”“您今天有时间吗”“我能否留下产品的相关资料”等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”“不是”“对”“错”“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉。封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，如果一个客服人员能够正确、大量地使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质非常高。

3．提问时必须礼貌、谨慎

在与客户展开沟通的过程中，客服人员对客户进行提问时必须有礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。

一般来说，客户在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的客服人员在那里喋喋不休地说。当客服人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对客服人员的警惕和抵触心理。当然，如果客服人员提出的问题因为完全没有经过大脑思考而显得愚蠢时，客户会更加恼怒。

《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。

客服人员在提问时需要特别注意以下一些事项。

① 要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕自己的销售目的与客户沟通。

② 对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，确认客户不会反感时再询问。

③ 初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要循序渐进。

④ 提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。

⑤ 选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。

⑥ 提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。

“案例3-2” 用提问达成交易

约翰·柯威尔曾经在惠普公司担任销售代表，当他为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足信息领域，当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。

有一次，约翰·柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。在他刚刚表明身份时，那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作关系，而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”

约翰· 柯威尔仍然微笑地注视着那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：“史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”

公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？” 约翰·柯威尔继续问道：“那么，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”

公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”

约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”

公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公司的员工有时会埋怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”

约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此，对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”

看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足，公司经理当即表示先购进一小批产品试用。

（资料来源：李先国，曹献存．客户服务实务．北京：清华大学出版社，2006）