第三节 客户电话服务礼仪

电话是客户与企业的客户服务人员沟通的主要方式之一，客服人员应正确接打电话，以良好的个体形象赢得客户，促进双方的友谊和合作。接打电话的要领是礼貌、准确、高效。

一、打电话的礼仪

1．选择适当的时间

一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。

2．重要的第一声

当我们打电话给客户时，若一接通，就能听到对方亲切的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌，声音清晰、悦耳，吐字清脆，电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

3．要有良好的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，也会从欢快的语调中被你感染，留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去面对。

4．清晰明朗的声音

利用电话沟通时，人们对声音的敏感程度远远大于见面。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，电话能将抽烟、喝茶等行为准确地传达给沟通的另一方，这容易使对方产生没有受到尊重的感觉。实际上，即便是看不见的懒散的姿态，对方也能够充分地通过电话“听”出来，这是因为姿势影响了说话气流的通畅。随意而不庄重的态度都会在电话中露出痕迹，电话会不可思议地将你的一举一动都传达到对方耳中。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

5．不小心切断了电话，应主动立即回拨电话

在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。通话突然中断时，尽管理应是不小心切断的一方责任大，但主动立即回拨是一种礼貌，这不仅能让客户产生好感，而且能更有效地抓住客户的心。

6．如果对方不在，请留下易于理解的信息

通话中可以告诉接电话的人找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就容易联络到你。

7．电话交谈时应注意的内容

● 少用或尽最大可能不用专业术语。

● 不作夸大不实的介绍。

● 避免涉及隐私问题。

● 杜绝主观性问题。

● 禁用攻击性语言。

专业术语一般为行业内人士所用，客户往往不能明白其内涵，如果常用专业术语，不仅会严重阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。对客户作出夸大性服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对公司完全失去信任。另外，提出主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的或不雅的语言，都会很容易与客户产生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个客服人员都应彻底避讳的大忌。

二、接电话的礼仪

1．迅速准确地接听

电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过3遍。如果电话铃响了3声才拿起话筒，应该先向对方道歉，拿起电话应先自报家门，“您好，我是××”；一定不能用很生硬的口气说“他不在”“打错了”“没这人”“不知道”等语言。询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。

2．让客户知道你在干什么

电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这首先会造成沟通上的心理障碍。因此，在接听客户电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。经常性地使用一些提示性语言，表示正在认真地听对方说话，比如“是的”“我理解”“不错”等。也可以直接告诉对方目前所做的事情，比如“您稍等，我需要先把电脑打开”等。这样，才能充分促进双方更好地了解，从而成功地进行有效交流。

3．认真清楚地记录

电话旁边应准备好备忘录和笔。随时牢记5W1H技巧，即：① When何时；② Who何人；③ Where何地；④ What何事；⑤ Why为什么；⑥ How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，这就有赖于5W1H技巧。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。记录来电者的信息一般包括：来电者姓名、公司或机构名称、地址、电话、传真、联系人、公司（网络）情况、来电目的；期望得到的答复、来电的时间等各方面有用的信息。在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等，一定要向对方再次进行确认。在电话里不如面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，接听者常常就会拿不准或听错，这样一来往往会耽误事情，再次确认一些数字信息便显得格外重要。

三、电话等待的礼仪

1．遇到下列情形时，客户需要等待

● 订单的查询。

● 账单的查询。

● 送货情况查询。

● 附加产品信息问询。

● 相关政策问询。

● 查询搜索。

● 问题升级。

2．客户等待时，客户服务人员需要做的事项

● 告诉客户“为什么”。

● 使用“询问”语句征得客户同意。

● 给客户一个等待时限。

● “××先生/小姐，就您所提到的这个问题，我要查询相关具体资料，请您稍等一分钟好吗？”

3．客户在等待过程中，客户服务人员一定要做的事项

● 牢记“他们在听”。

● 时刻记住对方在等待。

● 与客户适当地谈论相关话题。

四、电话转接的礼仪

电话转接时，客户服务人员需要：

● 向客户解释电话为什么需要转接。

● 询问客户是否介意电话被转接。

● 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。

● 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。

● 询问来电者姓名。

● 询问来电目的。

● 被转接人接听电话后应感谢客户的等待。

五、结束电话的礼仪

结束电话时，在向对方表示感谢，说声“再见”后，不可只管自己讲完就挂断电话。在挂断电话时，还要注意一个细节，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。这不仅仅是礼貌的表现，还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。