- 销售心理学(全新升级版)
- 李敏
- 1846字
- 2020-08-26 14:29:54
第二章 销售中的需求心理学——顾客要什么,就卖什么
适当迎合顾客的心理需求
为什么面对同样的客户,有些人能够手到擒来,而有些人却非得苦战不休?为什么意思相近的话,有些人说出来就瞬间冷场,而有些人讲来却令人欣然接受?每个人刚来到这个世界时都只带来一声初啼,没人天生就该笨嘴拙舌,也没人天生就能口若悬河。口才是练出来的,说话之道也需要我们一点点地摸索。销售是一门学问,没有人是常胜将军。但请记住,想要成交,懂得迎合顾客的心理需求,是必不可少的。
人们都有一种心理需要——渴望被了解,渴望被认可。即使再普通的顾客,也想尽可能地引起他人的注意,让销售人员意识到自己的重要性。想要把客户“拿下”,就要遵守一个法则:你越使别人觉得自己重要,别人对你的回报和馈赠也就越多,而你在对方心中也会变得越发重要。这就需要运用我们前面提到的销售技巧——迎合。当然,迎合还需适度,太过则成了阿谀奉承,而阿谀奉承只会令客户感到反感和轻视你。那么,在销售过程中,怎样才能做到适当迎合,既让客户感觉自己受到重视,又不致引起客户的反感呢?
一、揣摩用意,掌握客户的心理。要迎合对方,首先必须弄清楚对方真实的想法。透彻地了解对方的境遇及心态,知道他想听的、想要的、想得到的究竟是什么,然后才谈得上迎合客户。而现实生活中,人们并不是时时刻刻都肯敞开心扉,与人沟通的。很多时候,一个人内心深处的所思所想与其语言、动作等外部表现会呈现出完全不同的两种状态。古人云:“不知来,视诸往。”就是强调要通过对方以往的言谈举止来了解其性格与想法,在随后的交往中就可凭借之前的判断,推测出对方的细微举动所蕴含的用意,从而读懂对方委婉的暗示以及洞悉其内心世界里最为真实的想法。有些客户喜欢对他人评头论足,表明此人嫉妒心较强,而这类人往往人缘不好,内心孤独;有些客户说话时常常避开某个话题,说明此人有隐衷或者恰恰对这个话题存在强烈的欲望;有些客户总爱发牢骚、说风凉话,说明此人心胸较为狭窄,对现实不满而又自视清高;有些客户老是抨击和贬低新事物,可能是由于此人思想僵化,其性格多为固守传统,经验至上并且害怕改变。
二、放低姿态,站在客户的立场上说话。明白客户的用意之后,不要急于生硬而做作地百般迎合。耐心地倾听对方的讲述,距离要适度,眼神要专注,辅以适时的点头和发问。待客户全部说完,我们早已胸有成竹,知道了客户的立场和底线,自然就清楚自己该怎样不露声色地迎合。而所谓迎合,首先是要在自己的表达中充分肯定和认可对方的出发点与需要,表示能够体会客户的难处与苦衷,然后给出一些有益的意见和建议。如果我们恰巧能够帮上忙或有办法解决客户问题,那对方就会越发重视我们,对于交易的达成发挥积极的作用。在与客户交谈时,要选择他们感兴趣的话题,尽量多谈论对方的经历,并且引导对方多讲一讲个人的情况。喜欢听好话是人的天性,在交谈中,我们适度的赞美会令客户感到内心愉悦、欢欣鼓舞,并情不自禁地对销售人员产生亲切感,彼此之间的心理距离就会相应缩短,自然就为销售创造了有利的条件。迎合首先是要放低身段。所以,即使客户的表达中确实有我们无法接受的观点,也可以先从大的方向顺着对方说,承认对方的部分观点,然后再站在对方的立场上考虑、分析其观点中的某些不足,最后委婉平和地陈述自己的意见、建议,以供客户参考。而为客户考虑就是最好的迎合。
三、有礼有节,不卑不亢。迎合需有“度”。而这个“度”恰恰最难把握,少则没有迎合的效果,多则唯唯诺诺,有阿谀之嫌。为什么有些人说逢迎的话,就让人感觉虚伪,甚至激起一身的鸡皮疙瘩;而有些人说迎合的话,却让人觉得真诚坦荡、如沐春风?关键就在于如何把握措辞、语气间的这个“度”。这是需要销售人员格外注意的。所以,迎合客户不可太过。什么样的迎合才算“过”呢?言谈偏激、举止夸张的迎合是为过;说话暧昧、语意含糊的迎合是为过;毫无主见、“看人下菜碟”的迎合是为过。迎合不是朝令夕改、食言而肥;迎合也不是胡乱指责、见风使舵。迎合是从善如流,是先理解了对方的不易以及体谅对方的难处后,用真心诚意送出的支持与鼓励。迎合的艺术在于:学会赞同和认可,并明白地告诉客户你对他的认可;当你不赞同时,可以委婉地提出,但一定要避免与客户争论。而不失本真、发自肺腑的迎合才会令人心悦诚服;不卑不亢、不耍心机的迎合才叫人感到慰藉。但是,当迎合对方需要抛弃自己的尊严,甚至扭曲自己的底线和原则的时候,我们当然要勇敢地站出来说“不”。
适当地迎合,会让客户感受到被理解,被赞同,对方就会有幸福感,而对方的幸福感越强烈,就会使彼此的交易越能顺利实现。