第二章 销售中的需求心理学——顾客要什么，就卖什么

适当迎合顾客的心理需求

为什么面对同样的客户，有些人能够手到擒来，而有些人却非得苦战不休？为什么意思相近的话，有些人说出来就瞬间冷场，而有些人讲来却令人欣然接受？每个人刚来到这个世界时都只带来一声初啼，没人天生就该笨嘴拙舌，也没人天生就能口若悬河。口才是练出来的，说话之道也需要我们一点点地摸索。销售是一门学问，没有人是常胜将军。但请记住，想要成交，懂得迎合顾客的心理需求，是必不可少的。

人们都有一种心理需要——渴望被了解，渴望被认可。即使再普通的顾客，也想尽可能地引起他人的注意，让销售人员意识到自己的重要性。想要把客户“拿下”，就要遵守一个法则：你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报和馈赠也就越多，而你在对方心中也会变得越发重要。这就需要运用我们前面提到的销售技巧——迎合。当然，迎合还需适度，太过则成了阿谀奉承，而阿谀奉承只会令客户感到反感和轻视你。那么，在销售过程中，怎样才能做到适当迎合，既让客户感觉自己受到重视，又不致引起客户的反感呢？

一、揣摩用意，掌握客户的心理。要迎合对方，首先必须弄清楚对方真实的想法。透彻地了解对方的境遇及心态，知道他想听的、想要的、想得到的究竟是什么，然后才谈得上迎合客户。而现实生活中，人们并不是时时刻刻都肯敞开心扉，与人沟通的。很多时候，一个人内心深处的所思所想与其语言、动作等外部表现会呈现出完全不同的两种状态。古人云：“不知来，视诸往。”就是强调要通过对方以往的言谈举止来了解其性格与想法，在随后的交往中就可凭借之前的判断，推测出对方的细微举动所蕴含的用意，从而读懂对方委婉的暗示以及洞悉其内心世界里最为真实的想法。有些客户喜欢对他人评头论足，表明此人嫉妒心较强，而这类人往往人缘不好，内心孤独；有些客户说话时常常避开某个话题，说明此人有隐衷或者恰恰对这个话题存在强烈的欲望；有些客户总爱发牢骚、说风凉话，说明此人心胸较为狭窄，对现实不满而又自视清高；有些客户老是抨击和贬低新事物，可能是由于此人思想僵化，其性格多为固守传统，经验至上并且害怕改变。

二、放低姿态，站在客户的立场上说话。明白客户的用意之后，不要急于生硬而做作地百般迎合。耐心地倾听对方的讲述，距离要适度，眼神要专注，辅以适时的点头和发问。待客户全部说完，我们早已胸有成竹，知道了客户的立场和底线，自然就清楚自己该怎样不露声色地迎合。而所谓迎合，首先是要在自己的表达中充分肯定和认可对方的出发点与需要，表示能够体会客户的难处与苦衷，然后给出一些有益的意见和建议。如果我们恰巧能够帮上忙或有办法解决客户问题，那对方就会越发重视我们，对于交易的达成发挥积极的作用。在与客户交谈时，要选择他们感兴趣的话题，尽量多谈论对方的经历，并且引导对方多讲一讲个人的情况。喜欢听好话是人的天性，在交谈中，我们适度的赞美会令客户感到内心愉悦、欢欣鼓舞，并情不自禁地对销售人员产生亲切感，彼此之间的心理距离就会相应缩短，自然就为销售创造了有利的条件。迎合首先是要放低身段。所以，即使客户的表达中确实有我们无法接受的观点，也可以先从大的方向顺着对方说，承认对方的部分观点，然后再站在对方的立场上考虑、分析其观点中的某些不足，最后委婉平和地陈述自己的意见、建议，以供客户参考。而为客户考虑就是最好的迎合。

三、有礼有节，不卑不亢。迎合需有“度”。而这个“度”恰恰最难把握，少则没有迎合的效果，多则唯唯诺诺，有阿谀之嫌。为什么有些人说逢迎的话，就让人感觉虚伪，甚至激起一身的鸡皮疙瘩；而有些人说迎合的话，却让人觉得真诚坦荡、如沐春风？关键就在于如何把握措辞、语气间的这个“度”。这是需要销售人员格外注意的。所以，迎合客户不可太过。什么样的迎合才算“过”呢？言谈偏激、举止夸张的迎合是为过；说话暧昧、语意含糊的迎合是为过；毫无主见、“看人下菜碟”的迎合是为过。迎合不是朝令夕改、食言而肥；迎合也不是胡乱指责、见风使舵。迎合是从善如流，是先理解了对方的不易以及体谅对方的难处后，用真心诚意送出的支持与鼓励。迎合的艺术在于：学会赞同和认可，并明白地告诉客户你对他的认可；当你不赞同时，可以委婉地提出，但一定要避免与客户争论。而不失本真、发自肺腑的迎合才会令人心悦诚服；不卑不亢、不耍心机的迎合才叫人感到慰藉。但是，当迎合对方需要抛弃自己的尊严，甚至扭曲自己的底线和原则的时候，我们当然要勇敢地站出来说“不”。

适当地迎合，会让客户感受到被理解，被赞同，对方就会有幸福感，而对方的幸福感越强烈，就会使彼此的交易越能顺利实现。