- 销售心理学(全新升级版)
- 李敏
- 1460字
- 2020-08-26 14:29:53
认真聆听顾客的话
很多人都做过销售工作,但是为什么迄今为止原一平只有一个,卡耐基也仅仅只是戴尔·卡耐基一人呢?
除了具有坚强的意志力和不屈不挠的勇气之外,好的销售习惯也许才是他们的制胜法宝,比如聆听。大多数做过销售的人都会这样去描述销售工作:“销售太难了,很多时候,无论你怎么说怎么去沟通,客户都不会买你的账。”仔细想想,生活中也确实如此,当我们走在人行道上,或者闲暇时光逛逛超市、商场时,如果突然冒出一个喋喋不休的推销员,将会是怎样的心情?是不是会有冲动要把他们赶走?当此时,就更别提什么心甘情愿地掏腰包了。
戴尔·卡耐基曾说过:“在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切的想听下去的愿望,那么订单通常会不请自来。”无独有偶,日本销售大王原一平也说过类似的话——“对销售而言,善听比善辩更重要。”当你放弃试图用滔滔不绝的话语来说服顾客的念头,开始选择认真聆听顾客的话并恰到好处地予以回应,当你能够让顾客和你像朋友一样倾心交谈,那么恭喜你!你的销售目的的实现已经水到渠成了。从这个意义上说,所谓生意恰恰不是“谈”出来的,而是“听”出来的。
当然,聆听顾客的话,不是为了听而听,聆听的最终目的是为了更好地与顾客沟通。与顾客的沟通是一个双向互动的过程,而认真聆听顾客的话会使你在整个沟通过程中有的放矢、如鱼得水。在沟通时,顾客不仅可以了解到你所传递的信息,从而坚定购买信心,还会清楚地表达他们的需求和意见,包括遇到的各种难题。此时,认真聆听顾客的话不仅能体现出你对顾客的尊重和关心,还会使你从这些表达中捕捉丰富有效的信息。只有令顾客畅所欲言地提出自己的建议和要求,我们才可能一手掌握顾客的消费心理,进而寻找和创造最佳的成交时机。
“聆,细听也。”聆听,顾名思义,就是指专注地听。其实聆听也是需要技巧的,聆听不仅仅需要带着耳朵,还要用心。如果没有认真专注地聆听顾客的话,有耳无心,只听到了顾客表述的事实,却不能体会出顾客话语中所蕴含的感情和深意,交易也必定会以失败告终。
王牌推销员乔·吉拉德在销售领域独树一帜,几乎战无不胜,在面对客户时,也曾经犯过有耳无心的错误。有一次,乔·吉拉德向一位顾客推销汽车,与顾客的接洽沟通都很顺利,可令人奇怪的是,在最后付款的关头,顾客却毫无征兆地改变了主意,转身离开了。这让乔·吉拉德非常疑惑,他百思不得其解,最后决定直接打电话询问一下这位顾客改变主意的原因。原来,在谈好交易准备付款的时候,那位顾客曾非常高兴地与乔·吉拉德分享自己的小儿子考上了密歇根大学这件事,而乔·吉拉德当时只顾与同事大谈特谈篮球比赛,竟然忽略了这部分内容。顾客对此非常恼火,认为自己被忽略了,没有得到应有的尊重,于是成交在即却临时取消了交易。对此,乔·吉拉德深刻地反省了自己,并终生引以为戒。在之后的销售过程中,他时刻在心中警醒自己:只要是顾客讲话的内容,必须认真地聆听,用心体会顾客的心声和话语背后的感情。
两千年前,西塞罗就曾说过:“雄辩中有艺术,沉默中也有。”但时至今日,雄辩家比比皆是,“听”的艺术却被遗忘得很彻底,在我们身边,能做到认真聆听的人实在是太少了!
因此,认真聆听顾客的话,做顾客最好的听众。即使某位顾客谈话的内容极其乏味无趣,或者不符合你的兴趣,也要面带微笑地认真聆听,巧妙而耐心地引导顾客换一个你更关心的话题。在相互交流中,顾客说得越多,我们就越能掌握他的心理,而顾客在倾诉的同时,也会更加坚定自己购买的决心。耐心一点,你会惊喜地发现认真聆听往往比喋喋不休收获更多。