前言

为什么要写这本书？

2010年，我们完成了通信行业内第一本关于产品可用性的书籍——《用户体验及其在通信产品开发中的应用》，那时我们想解决的问题是：如何吸收、借鉴互联网产品开发中用户体验的研究与实践工具和方法，来完善、提升电信产品开发中的可用性与好用性的问题。时隔六年，再次出发，从2016年5月起，开始撰写《服务设计+：通信应用实践》这本书，书中首次提出从服务设计的视角来重新审视通信产品与服务，是因为我们非常清楚地认识到：尽管当前服务设计的理论与实践还在初期，可它将会为我们提供更加有效的思维方式与丰富的工具来系统地解决企业面向客户感知价值的全面提升。同时，服务设计也是当前传统企业转型的非常重要的系统化思维工具。

相对于用户体验设计来说，服务设计无论是在内涵和外延上，所覆盖的范围都更广，服务设计是以全局性的方式为企业提供从用户需求洞察，到为用户提供良好体验所涉及的相关内外部活动。服务设计不仅需要考虑用户前台的触点或界面设计，还需要考虑更多的中台和后台的设计；不但涵盖了用户体验，还包括为了实现所有的设计的功能，企业所需要组织的变革、流程设计、系统实施等内部组织活动。

本书对服务设计的相关理论与工具进行了较为完整的介绍，从服务设计对传统企业变革与商业价值出发，系统分析了服务设计过程相关的理论、工具、方法以及业界案例，同时结合通信企业的特点，介绍了如何运用服务设计的理念和方法，系统地提升通信产品业务与服务感知的案例与思考。本书将有效地帮助读者了解、学习、掌握服务设计相关的理论、方法和实施过程，特别适合通信行业产品开发、服务、运营、战略、市场部门人员阅读参考，同时对决策层从全局角度提升企业服务体验，面向竞争提供差异化服务具有重要参考价值。

本书的写作过程也是团队探索与学习的过程，从一名企业工作者的角度，我希望通过这本书的写作，让我的团队更加深刻地学习和掌握服务设计的理念、工具和方法，并将之运用到我们对企业端到端客户体验提升的实践中；同时也希望通过整理思路，形成对通信产品与业务进行服务设计探索的实践案例，提升客户服务感知与企业内部流程效率。

虽然我们对书稿进行了反复修改，但限于时间与作者水平，书中仍然难免有疏漏。特别是当前关于服务设计的理论体系尚未形成，很多内容源自学习思考，也有部分内容源于实践与体会，存在值得商榷的地方。如果您在阅读本书过程中有任何问题，请将问题发至作者。

本书的编写汇聚了中国电信上海研究院客户市场研究部和浙江理工大学联合团队的智慧，中国电信季鸿牵头搭建了本书的整体框架并负责最后的统稿，季鸿、张云霞、周蔚文、何菁钦、刘森、周晓凌、王江、李诞新及浙江理工大学李宏汀博士、袁小建、何佳杰、林雨青等负责各章初稿的撰写。浙江大学葛列众教授对全书进行了审定，浙江理工大学郑燕老师为本书顺利完成提供了大量协助。

本书编写过程中得到了中国电信上海研究院领导、诸多业界专家的指导、关心、帮助与支持。特别是在撰写本书的过程中，我们于2016年联合业界知名互联网公司、服务设计咨询公司、高校共同申请成立了SDN（国际服务设计联盟）上海站，2016年3月申请加盟了中国用户体验联盟华东分会。与业界知名专家的交流，让我们对工具方法的运用有了更多的理解与体会，在此向他们表示衷心的感谢。

2016年是中国服务设计元年，全球已经从以制造业为导向的工业时代走向以服务为导向的后工业时代，即信息时代。无论是消费升级，还是供给侧改革，都给服务设计从理论到企业商业实践带来了巨大的空间。我们有幸在这一起点成为服务设计研究的先行者，同时也深感服务设计在通信产品的研发与应用中任重道远，我们将继续与业界内的合作伙伴进行多层面的紧密合作，共创服务设计的美好蓝图。

季鸿

2017年3月

于中国电信上海研究院