第五节　安全部内部管理

一、安全部值班管理

（一）保安员值班安排

（1）保安员的值班服务具体操作由保安队长负责。

（2）安全部通常下设三个班，即一、二、三班。每班通常分为五个组，即门岗组、大堂岗组、巡逻岗组、车管岗组、道口岗组。特殊情况下，可增（减）班、组设置，如增加流动岗组等。

（3）实行三班轮流制，24小时全天候值班制，早班7时到15时；中班15时到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整，例如，也可以设为早班8时到16时，中班16时到24时，夜班24时到次日8时等。

（4）早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月1日、11日、21日轮换日，特殊情况可自行调整。

（5）对保安员的值班时间安排，一般以月为单位，提前进行安排，具体的安排可以填写在下面所示的保安员月岗位安排表（表1-16）上。

（二）保安员值班管理规定

（1）严禁值班时间擅自离岗。

（2）上岗时必须穿着统一制服，做到整齐、清洁，仪容端庄，精神饱满。

（3）值班期间不允许做与工作无关的事（如吃零食、抽烟、听音乐、看报纸杂志等）。

（4）值班期间必须保持高度警惕，严密注意责任区域的情况。

（5）对来访人员应礼貌热情，并做好登记，对业主要熟悉，见到业主要问好。

（6）与其他各岗密切配合，共同完成好各项工作。

（7）严格做好相应的当班工作，执行自身的职责，确保物业的安全有序。

（8）发生意外情况时，值班人员应保持沉着冷静，及时有效地处理问题。

（9）严禁易燃易爆品进入物业区域。

（三）安全部的值班控制

（1）安全部在公司安全部总经理的直接领导下，对全公司的保安员值班工作进行督导。

（2）安全部制定年度保安员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监督和考核。

（3）安全部对各管理处的保安员值班工作定期或不定期进行检查考核。

（4）安全部主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章。

（5）安全部具体组织实施管理处的保安值班工作。

（6）安全部负责处理保安员值班服务过程中出现的不合格情况。

（四）保安员值班时处理问题的方法

保安员在值班时，应精神饱满、集中精力，待客要文明、热情、礼貌、主动，严禁与无关人员闲聊、说笑、打闹和做其他与岗位无关的事项。

保安员在值班过程中，应及时处理出现的各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。以下是保安员值班时遇到不同性质的问题应采取的不同处理方法。

（1）对物业用户之间出现的问题，如纠纷等，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（2）对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝导，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

（3）在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反物业公司有关规定的，则交管理处办公室处理。

（4）对于犯罪行为，必须及时予以制止，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

（5）如遇到不愿出示证件而强行进入物业内，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，可采取如下处置方法。

①纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

②对不听劝阻者，要查清其姓名、单位，如实记录并向管理处汇报。

③发生纠纷时要沉着应对，注意掌握策略，若遇到个别用户蛮横无理，打骂保安员，可由管理处与用户进行协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，则应报告公安机关依法处理。

（五）保安员日值班记录

表1-17给出的保安员日值班记录表格，对保安员值班的时间、交接班人员、值班情况、检查人员的检查情况等都进行了记录。

注：1.检查人为物业管理员和管理处主任。

2.物业管理员每周不定时抽查，但夜间至少抽查1次。

3.管理处主任夜间抽查每月至少2次。

二、交接班管理

（1）接班保安员要按规定着装，提前10分钟上岗接班，此时应由交班保安员在登记本上记录交班（接班）时间并签名。

（2）交接班时，交班保安员必须将需要接班保安员继续观察或处理的问题，如警械、通信器具等装备器材，以及电梯、监控、道闸等重要设备的运行情况，向接班保安员交待、移交清楚，并做好记录。

（3）交班保安员要等接班保安员对管区巡视一遍进行验收确认后才能下班。如无特殊情况，接班保安员验收时间不得超过规定的接班时间15分钟。

（4）值班员交接班时，应将当班情况和公物转交下一班，如有遗留问题应报告值班经理或安全部，并认真做好岗位工作记录。

（5）对发现的问题，交接班双方必须当面说明。如果交班人员离开后，接班人才发现问题是属于上一班的，应立即报告值班经理或安全部处理。

（6）交接班必须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

（7）交班过程中若有人员、车辆出入，应先由交班人员处理，接班人员需进行配合，等事情处理完后再交接工作。

（8）交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。停车场交接班人员还必须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费的收费情况。

（9）接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时，有权拒绝接班，直至其处理完毕。

（10）接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意的事项，应做到三明：上班情况明，本班接班的事情明，物品及器械清点明，并填写安全部值班交接班记录表（表1-18）。

（11）所有事项交待清楚后，交班保安员离岗前，由接班保安员在登记本上记录上班（亦即交班保安员下班）时间并签名确认。

（12）接班人员未到岗或虽已到岗但未办毕交接手续并签名确认时，交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。

（13）交接时必须认真细致，不得敷衍了事，双方必须按照交接内容逐项检查记录。交接完毕，双方在安全部值班交接班记录表上签字，互相敬礼，若交接双方是安全部值班班长，则应填写安全部值班班长交接表（表1-19）。

三、警械管理

1.保安员的器械管理规定

（1）保安员在值班前领用器械时，需填写保安员器械领用登记卡（表1-20），以便记录与管理，每位保安员都需要保管好自己的登记卡。

注：1.经办人必须如实填写。

2.保安员在公司内部调动，卡片随同移交其所在部门。

（2）保安员个人器械包括对讲机、警棍等，它是保安员执行任务的工具和武器，属公司的公共财产，每个保安员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。

（3）保安员器械只供保安员执行公务时使用，严禁用作其他用途。

（4）保安员器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要必须报管理处批准。

（5）对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧、乱调其他频率。若有损坏视情节赔偿。

（6）执勤中禁止保安员使用对讲机聊天、说笑，以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。

（7）警棍是保安员制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁将其当作斗殴或威吓他人的工具。

（8）保安员交接班时，应做好保安员器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。

（9）保安员器械不用时，应由当事人交管理处统一保管。

2.交接班的器械交接管理规定

（一）器械的交接管理

为了使保安员的器械装备处于良好状态，随时有效地应付突发事件，保持通信畅通，保证日常巡视工作的顺利进行，应对器械的交接管理制定规定。

（1）上岗前10分钟进行保安员器械交接，仔细检查器械是否完好，注明交接时间，如发现器械被人为损坏或因非正常使用造成的损坏，应做好记录并上报部门主管。

（2）保安员在巡视值班时，必须随身携带警棍、对讲机等器材，不得随意乱放和丢失，更不得挪做他用。

（3）严禁使用警棍相互打斗等，不准外借他人。

（4）充电装备器械需充电时，应及时充电，以备下班值班者正常使用。

（5）巡视完毕后，将警棍放回原处，与接班人员做好交接。

（6）交接班时，仔细检查对讲机、警棍和充电器、手电筒的使用状态。

（7）接班后，警具、警械应随身携带，不得交与无关人员玩耍。

（8）接班时，移交物品如有人为损坏（因公损伤除外），应追究当事人责任。

（9）所有交接物品，应当面交接时清点检查清楚，并详细记录于表1-21“保安日记”上，以保证遇紧急情况能投入正常使用，否则，由接班保安人员负责。

（二）警棍使用管理

（1）警棍如图1-2所示，只用于自卫，使用时应避免敲击他人的头部或要害部位。除警棍外，保安员决不能使用其他物品作武器用。

（2）警棍是供保安员执行公务时使用的防御专用工具。保安员只能在履行岗位职责过程中，当其人身安全受到严重威胁或伤害时才能使用。

（3）安全部主管要从安全、隐蔽、适用性出发，确定集中或分散放置警棍的地点。

（4）执勤保安员只能在特殊条件下（如物业周边治安状况恶化）或夜间必要时才能佩带警棍上岗。严禁正常条件下或非执勤人员佩戴、使用警棍。

（5）严禁将警棍借与他人，用警棍嬉戏打闹，或将警棍交给他人把玩；无特殊公务或未经管理处主任批准，不得将警棍带出管理区域。

（6）保安员必须爱护警棍，不得随意搁置或委托他人保管。

（7）执勤保安员应将警棍挂在腰带右后侧，不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

（8）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着用户讲话。

（9）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

（10）当值保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

（11）交接班时，接收人应认真检查警棍，交接双方确认警棍是否完好，接收人如发现警棍被损坏而不报告的，应负责赔偿。

（三）对讲机使用管理

1.对讲机的使用管理规定

（1）执勤保安员和车辆巡逻管理员每人配一部对讲机（图1-3），另配一个备用充电电池和一个充电器。

（2）对讲机在更换充电电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，以保护和延长机身使用寿命。

（3）不准经常更换电池，必须按规定时间（8～10h）轮换使用。

（4）不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情。

（5）认真做好对讲机交接工作，以防出现问题时互相推卸责任。

（6）遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。

（7）对讲机是供保安员执行任务时使用的专用通信工具，属公司财产，每个保安员都有责任和义务将其保管好，不得遗失或损坏。

（8）对讲机只供保安员执勤时使用，严禁用作其他用途，如遇特殊情况必须报主管领导同意后方可使用。

（9）严禁将对机讲转借他人，或个人携带外出，如确有需要，必须报主管领导批准。

（10）使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁保安员私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理，若将对讲机损坏或丢失，视情节赔偿。

（11）保安员有责任保护及爱护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿（追捕犯罪分子等特殊情况损坏除外）。

（12）携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或拿在手中，不得任意摆弄。

（13）执勤时不得把对讲机调至其他频道对讲。

（14）在使用对讲机对话时，不能说粗话。

（15）发现对讲机有损坏或通信失灵时，持机人应立即报告保安队长，由保安队长送交保安部主管或经理，经确认无误后，报总经理批准送交专业人员维修，严禁自行拆卸。

（16）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、使用效果和使用寿命。

（17）交接班时，交班人要讲明对讲机当班的使用状况，接班人应当场查验，如发现有损坏或通信失灵，应立即报告保安队长，同时领取人、还回人必须做好登记签收工作。

（18）保安队长负责检查所有对讲机，并督促保安员注意使用方法及操作事项。

2.对讲机使用的注意事项

（1）应用正确手势使用对讲机，不要用手提天线，以免损坏天线座。

（2）调整好对讲机音量及对讲频道后，不要随意转动音量、开关及信道转换旋钮，以免损坏电位器；不要将耳机接口的保护盖板拆开，防止水或污物进入对讲机。

（3）通话进口与对讲机话筒应保持半拳距离，以免造成通话不清晰；不需要通话时，不要长时间或频繁按动发射键，以免妨碍他人通话或主机过热造成机体损坏。

（4）不要用指甲随意抠、按发射键，以免造成按键损坏。

（5）应按正确方式安装电池，切勿用力猛烈推撞，以免造成电池及对讲机电源触点损坏；不要随意把玩对讲机电池锁扣，以免锁扣弹簧弹出。

（6）电池充电时，应严格按要求进行，认真填写对讲机电池充电表，带机充电时应将对讲机开关关闭后再进行充电。

（7）更换电池时将对讲机电源关闭，雨天应注意防水，将对讲机佩戴在腰部右后侧，腰部不要佩戴其他金属物品。平时应注意爱护对讲机，轻拿轻放，不要随意丢摔。

3.对讲机使用的文明用语

（1）在对讲机对话中一定要使用文明用语，对方呼叫时，接听要迅速。

（2）需呼号时，应将对讲机握住，中指按下按钮，距嘴部约10cm，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

（3）接收人员在应答时应讲“××××岗收到请讲”，待对方呼叫完毕后应回答“明白”，不清楚时应说“请重复一遍”，待完全清楚后回答“明白”。

（4）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

四、钥匙管理

（一）钥匙分类

①业主（住户）钥匙；

②公共门窗钥匙；

③设备房钥匙（见图1-4）。

（二）钥匙保管

（1）管理处接管楼宇钥匙后，安排房管员专职管理钥匙。

①无工作需要任何人不得以私人名义借出。

②借出时必须严格办理登记手续。

（2）标识。

①将钥匙分类：先将钥匙按每套房，公共门窗按楼层，设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别拴在一起。

②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明楼号、单元（大厦按楼层）、房号或设施设备房名称。

③业主（住户）的钥匙一般分为防盗铁门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙和信箱钥匙等四类，均应贴标签标识。

（3）制作业主（住户）钥匙挂放牌。

①一般采用长度5cm以上夹板制作钥匙挂放牌。

②在夹板上划出若干相等的方格，在方格内标明单元（大厦按楼层）和房号，栋号用醒目的颜色（红色）笔直接标在每栋栋首，并将栋与栋之间也用不同于划方格的颜色笔画分开。

③每一方格代表一户，在每方格内钉一铁钉，将该户的钥匙挂在此方格内。

④挂放顺序按栋号、单元（大厦按楼层）、楼层房号，要求一目了然。

（4）制作公共门窗、设施设备房钥匙牌。

①采用断面为三角形或L型的铝合金型材。

②将同类钥匙挂在同一铝牌上。

③制作钥匙挂入箱，将公共门窗、设备房钥匙分类挂放，在钥匙箱上相应贴上（写上）标识。

（三）钥匙发放

（1）业主（住户）钥匙发放。房管员验证业主（住户）的人住缴费发票后，由业主签领钥匙，并分类登记。

（2）公共门窗、设备房钥匙。

①设施设备房钥匙由维修部和管理处各保留一套钥匙。

②公共门窗、设备房钥匙未经管理处主任或维修部主管同意，任何人不得私配钥匙。

③因工作需要时，应在“钥匙借还登记表”上登记，并在备注一栏注明“管理人员或×××岗位”。

（四）相关记录

（1）钥匙发放登记表（表1-22）。

（2）钥匙借还/看房登记表（表1-23）。

（五）钥匙的保存与领用

（1）机房、库房、机柜、机箱、消防柜、消防门等钥匙实行分类管理，由各责任部门设专人保管，未经许可，不得转借其他部门及人员使用。

（2）部门间由于工作分工调整需要，回交和领用钥匙之前均需向保安部填写工作联系单，并注明钥匙的出处、用途及原因。安全部收放钥匙时，应做详细记录，备案存档。

（3）各部门的办公室门钥匙，按实际需要配发给各自办公区域内人员使用，如出现丢失情况，应立即报告部门经理和安全部，及时采取措施，以防关联事件的发生。

（4）临时借用某处的钥匙，必须填写工作联系单，注明使用人、使用原因、时间、时限和具体位置，并按期归还，安全部应对临时借用钥匙做详细记录。

（5）各部门掌管的所有钥匙要妥善保管，并应由各部门指定专人负责，同时对其所用的钥匙应有详细的登记，包括钥匙的领用时间、位置、数量和使用人。安全部将配合并监督各部门的钥匙管理工作。

（6）更衣柜、箱钥匙由员工个人掌管，如丢失钥匙并造成个人物品被盗，其损失由员工个人自行承担。

（7）各部门所持钥匙如出现丢失、损坏等情况，必须在一个工作日内向保安部申报，并做详细的书面说明，写明钥匙的丢失地点、时间及原因，安全部将按情节的轻重，提出处罚意见，并报公司批准实施。

（8）公司内部补配钥匙、修配锁具，需要填写补配钥匙修配锁具申请表，经部门经理同意签字，报安全部经理审批；租户房间钥匙、锁芯的配置，需要先向客务部提交申请，报安全部核准后办理相关手续。

（六）紧急备用钥匙的管理

（1）物业内所有房间（包括机房设备间及各办公室）的原配钥匙，在物业竣工交付后，统一交给安全部存档管理。

（2）用户所租用房间的房门钥匙，以及因装修更换房门、更换锁芯而形成的新钥匙，必须在安全部留存二套紧急备用钥匙，公司所有自用房间均应在安全部留存一套备用钥匙。

（3）对于商业物业，正常情况下备用钥匙被封存在安全部钥匙柜中，只有在紧急情况下，如物业内发生跑水、火灾或连续报警而急需打开确认或施救的情况下，方能启用相关部位的备用钥匙，同时应通知被启钥匙的用户。其他由于日常工作需要的，须经物业用户指定负责人和安全部经理同意，报公司主管领导批准，方可领用。启用紧急备用钥匙时，正常工作时间由安全部主管负责，其他时间由值班经理负责。

（4）紧急备用钥匙柜的钥匙应设两把，由安全部和值班经理掌管。

（5）封存在钥匙柜的紧急备份钥匙应逐一登记造册，建立台账。

（6）钥匙柜应定期进行核对检查，每月一次，防止出现遗漏和失误，检查工作由安全部进行。

（7）紧急备用钥匙原则上应长期封存保管，任何人不得以任何理由借用。

（8）紧急备用钥匙的使用，必须严格履行登记制度，包括日期、取出时间、使用部门、使用人、原因、批准人、放回时间。

（9）紧急备用钥匙启用后应在24小时内办理封存手续。