第1章 前言

“顾客就是上帝！”这句不知道被说了多少年的话始终也只是一句苍白的口号。究竟有多少商家真正肯把顾客当成“上帝”一样对待？而今，一个火锅店却让许多人发出了这样的感叹：“在海底捞，真的感觉自己就是上帝！”

海底捞究竟有多神奇，让我们来看几个真实的“传说”。

有一位顾客在海底捞只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。

某海底捞外卖员忘记带免费水果，致电给买家询问口味后，直接在隔壁超市买了一个哈密瓜上门。

一位顾客临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”跑来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

饭毕离座，当你还深深沉浸在海底捞无微不至的服务中时，他们还有一招杀手锏让你再次拜倒在“海底捞”三个字之下。某次半夜吃完夜宵出门，服务员追了出来，难道是刚才账未付清？原来是服务员捧着打包的三杯酸梅汤说：“怕你们路上口渴，帮你们打包路上喝。”

有网友调侃，如果男女朋友约会，千万不要去海底捞，因为无微不至的服务绝对会让男友失去所有献殷勤的机会。

这些听起来不可思议的服务，其实只是海底捞万千花样中的一部分。海底捞凭着自己的“变态服务”赢得了一批又一批老顾客，更靠着口耳相传的神奇口碑吸引了无数新顾客。

那么，是什么样的领导者创造了这样的“变态服务”？他又到底施了什么样的“魔法”让这些来自全国各地，甚至没受过高等教育的青年变成了热情大方、踏实工作、举止得体的员工？

本书旨在通过海底捞的真实案例，辅以通俗易懂的文字诠释，配合其他成功企业的故事，为读者揭示海底捞成功的秘密，展现海底捞的企业文化和品牌特色，并总结出提升客户满意度的切实可行的策略，为广大创业者、企业管理人员和渴望成功的有志青年点亮一盏心灯，也为一些还在彷徨的人指明一个方向，树立一个榜样，提供一种借鉴，望读者在深入阅读后，灵活运用于自己的工作中！