第4章 管理好个人情绪，才能打破销售僵局

顾客花钱不只是为了买产品，同时也是在买服务。销售员的服务态度好不好，有时候对成交与否有决定性影响。所以金牌销售员总是能给人一种如沐春风的轻松感，让顾客忍不住想用消费来表达自己的支持态度。高情商者总是和善待人，努力安抚对方的不良情绪，让大家高高兴兴地交流。哪怕这一单业务最终没谈成，顾客也会觉得对销售员的优质服务有所亏欠，甚至会另找机会帮衬销售员的生意。

没有好脾气，哪来好业绩

自古以来，国人就崇尚和气生财的理念。按照理想的标准，一位优秀的商人有包容并蓄的气量，能与上下四方广结善缘，让每一位客官都“乘兴而来，尽兴而归”。这种境况倒是与现代金牌销售员的形象有几分相通。两者最主要的共同特征就是有让顾客感到轻松愉快的好脾气。

顾客买东西的一个重要考虑因素就是销售员的态度。销售员为人和气、手脚麻利，服务既热情又周到，顾客当然会感到舒服，一高兴就会多买一点，以便帮衬商家的生意。假如销售员态度不端，要么爱理不理，要么没说两句就不耐烦，顾客当然会拂袖而去。若遇到性格较真的顾客，还会到处宣传该销售员的不良记录，以泄心头之愤。

销售员的脾气好不好，对业绩会有很直观的影响。日本销售大师原一平曾经性格暴躁、态度不佳，在很长一段时间里都没有任何收入。后来他幡然醒悟，训练出了非常迷人的微笑，并且无论面对什么样的客户都能保持好脾气，果然成为当时日本保险业的销售冠军。

和气生财的理念虽然是古老的为人处世的智慧结晶，但对销售员的工作有着相当大的指导意义。

要知道，在这个社会风气日益浮躁的年代，人们的生活压力越来越大，情绪垃圾也不可避免地有所增加。对人对事保持好心态和好脾气，难度系数可谓与日俱增。大家很容易为一些小事而怨愤不已，破口大骂。不少消费者就有这种情况，有一点不顺意就火冒三丈，对销售员横加指责。

如今销售行业的主力军已经逐渐被“80后”“90后”群体全面接手。

这两个不同年龄段的群体有很多差异，但都以个性鲜明著称。他们不愿意逆来顺受。换言之，顾客的坏脾气很可能激怒这些个性鲜明的年轻销售员，从而引发冲突。如此一来，销售进展势必会受到影响。

作为一名高情商的销售员，既要有坚韧不拔的鲜明个性，同时也不能放弃和气生财的传统理念。如何在两者之间找到合适的平衡点，是对“80后”“90后”年轻销售员的情商大考验。

究竟什么样的脾气才算好脾气？对于这个问题，人们众说纷纭。

有的人认为好脾气就是不发火。围观的“吃瓜群众”都忍不住义愤填膺，直面压力的人反而没有怒不可遏，就一定是好脾气。

有的人认为好脾气就是不抱怨、想得宽。大家遇到不顺利的时候，总会抱怨几句。然而有些人无论什么时候都能保持微笑，你没听他们说过怨天尤人的话。

有的人认为好脾气就是平易近人。没有谁喜欢别人对自己发火，都希望对方能以耐心而和善的态度对待自己。而那些摆出一副拒人于千里之外架势的人，也不会很讨人喜欢。假如一个人生性随和，易于接近，就很容易获得大家的好感。

还有的人认为好脾气就是没脾气。淡化自我意识，削弱自己的个性特征，将个性完全隐藏在人海之中。

上述看法都有道理，但都存在一定的片面性。

首先，每个人都会有愤怒情绪，不发火未必是心中没有怒火，只是涵养好、不乱发脾气罢了。

其次，抱怨是一种宣泄压力的方式，但并不是每个人都通过抱怨的形式来减压。那些不抱怨的人的确心里想得宽，但很多问题也不是只靠想得宽就能够解决的。他们可能有其他的减压办法来代替抱怨和发火，尽量不让心理压力积累到火冒三丈。

再次，好脾气的人的确平易近人，但他们也并不是来者不拒。他们面对自己讨厌的人也能保持涵养，但内心的厌恶依然存在。那种不善于拒绝不合理要求的人只能被称为软弱，而不是真正的好脾气。好脾气是能出色地控制情绪，不让内心的负面情绪伤及无辜。

最后，好脾气的人也是有个性的，而且有的个性还比较刚强。他们不是自我意识淡薄，而是做人的修养极高。

总而言之，养成好脾气不等于剥夺对坏人坏事义愤填膺的权利，不等于强行压抑负面情绪，不等于只能把全部压力让自己一个人默默独扛。这些都是与人性相悖的做法，并不能真正改善你的脾气，只会让问题变得更糟。

从根本上说，一个人脾气不好的原因主要有三点。第一是情绪调节能力不足，产生负面情绪后无法有效化解或宣泄，于是只能靠冲别人发火来减轻心理压力。第二是你处理问题的能力存在短板，当我们能轻松自如地解决麻烦时，就不会为之生气。如果一件事到了让人发火的地步，说明无法一下子顺利解决。第三是外界环境中存在令你恼火的人或事。

外部因素是难以掌控的，内部因素却可以调控。因此，养成好脾气的关键是平时就学会控制和调节情绪，学会用更加丰富多变的温和手段来面对顾客。

销售员在平时说话时就要注意语气不要急，一急就容易变激动，进而难以遏制情绪。如果心里有什么不舒服的话，不要马上发火，先冷静一下，掂量掂量这件事值不值得发脾气。此外，销售员平时就要注意时常清理负面情绪，就像每天用杀毒软件清理电脑系统垃圾一样。这样可以避免因负面情绪积累过多而大动肝火。

在待人接物的方式方法上，销售员应当学会“以柔克刚”。当坏脾气的顾客大发雷霆时，销售员千万不要强硬地据理力争，与之针尖对麦芒。在沟通过程中应控制情绪，保持自己不失态，有理、有据、有节、有耐心地应对顾客的刁难。

绝大部分顾客都是讲道理的人。如果他们购物时的心情原本就不错，销售员的好脾气可以起到锦上添花的作用，并能进一步激发其消费热情。如果他们购物时的心情很糟，销售员的好脾气可以发挥安抚作用，使其转怒为喜。无论哪种情况，销售员的好脾气都将为销售工作创造良好的氛围。

情商课堂

⊙销售员的好脾气可以增加顾客的消费热情，这就是人们常说的“和气生财”。

⊙当顾客乱发脾气时，销售员不宜与之针锋相对，要用和善而专业的态度“以柔克刚”。

⊙养成好脾气既需要增强情绪控制能力，又需要具备更温和的做事技巧。

顾客需要的安慰剂，就在你自己身上

销售是一种兼具理性与感性的工作。其理性的一面在于：买卖双方会认真权衡产品的性价比，通过反复的讨价还价来寻找彼此都能接受的利益平衡点。其感性的一面在于：顾客有时候会由于心情大快而省略讨价还价的过程，甚至愿意在利益上做出更多让步。因为在顾客看来，销售员在精神情感上给了自己额外的优惠，这是金钱无法满足的特殊需求。

事实证明，如果能让顾客在销售过程中变得感性起来，交易成功率也会大大增加。

对于销售员来说，业绩无疑至关重要，在经济利益问题上要保持高度的理性，不可以轻易让步。但在为顾客服务时，却不宜像机器人一样生硬地执行冷冰冰的程序，而应当感性一点。

松下电器创始人松下幸之助曾经说：“在这个世界上，我们靠什么去拨动他人的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服；有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉……但是，这些都是形式。我认为在任何时间、地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个，那就是热忱。”

销售员若是给顾客摆脸色，顾客也会以冷脸回敬他，甚至顿时没了购物的兴致。销售员若是提供宾至如归的热情服务，顾客自然也会以高涨的消费热情来表达谢意。

没有人会真心反感“热情”二字，最多也只是对假扮的“热情”感到厌恶。世态炎凉一直是社会与人心的常态，所以人与人之间才更需要相互理解，需要精神上的慰藉。因此，作为销售员，谁能在这点上做得更好，谁就能在谈判与交易中赢得有利地位。

美国销售大师雷蒙·A·施莱辛斯基在业内以善于让客户帮自己做推销著称。比如，有一位叫杰克的客户与施莱辛斯基建立了良好的友谊，他后来经常向自己的同事与邻居推荐施莱辛斯基卖的产品。那款产品当时没有什么名气，在各类知名产品中缺乏竞争力。但杰克的同事与邻居使用后觉得这款产品的质量的确不错，价格也比名牌产品实惠得多。就这样，当时陷入销售困境的施莱辛斯基在客户杰克的鼎力相助下扭转颓势，业绩迅速上升。

客户杰克之所以愿意帮销售员做义务助手，是因为施莱辛斯基此前用热情的服务感动了他，他也真心地把对方当成朋友。

施莱辛斯基主张：“推销员的推销目标是同客户建立有利可图的、稳定的、持续的商业合作伙伴关系，以便达到持续增加业务量的目的，并且提供售后服务。”在他看来，销售员与客户既是各取所需的利益关系，又是相互援手的伙伴关系。销售员只有用热情的服务取得客户的信任，让他们喜欢自己，客户才可能愿意帮销售员的忙。因为比起其他人，我们总是更喜欢帮助自己的朋友和喜欢的人。销售员若没有付出足够的热忱，就无法调动顾客感性的一面，也就难以与之建立稳固而深厚的情谊。

为了做到这点，施莱辛斯基在销售过程中始终贯彻以下三个原则：

第一，在一开口的几秒钟内提到客户在工作生活中最在意的事情，以最快的速度吸引他们的注意力。

第二，找出顾客的情感弱点，准确地说是情感触发点。弄清什么事情会让他们高度认同并非常感动，然后利用这点引导他们说“是”。

第三，尽可能地避免与客户发生分歧，那样会破坏他们的好心情，从而阻碍销售进展。

不过，销售员面对的顾客成千上万，经常会遇到心情不好或脾气暴躁的人。光用热情服务不一定能安抚他们的烦躁情绪，还得结合其他手段。

顾客发脾气通常与销售员的失误有关系，比如，销售员粗心大意订错了产品，没有按期交货，忘记了与顾客约定的回电，等等。低情商的销售员会害怕面对顾客的怒气，一味躲避顾客的斥责。优秀的销售员则一方面会谨慎做事，尽可能地减少不必要的失误；另一方面会保持对顾客情绪的关注，及时以幽默而真诚的语言来安抚他们的不满。

销售员与顾客之间的关系首先是交易关系，理论上说，大家在钱货两清时就可以结束往来。但实际上，双方的关系并不局限于此，还可以延伸到更加温暖而富有人情味的朋友关系。

日本销售女神柴田和子在自传中写道：“我身边的人总会体谅我，为我设想周到，他们也信守约定，不轻易改变行程。我深深体会到人际关系融洽的美妙之处。我也尽量让对方有愉悦之感。我总是将与保险有关的话题浓缩到最低限度，将最近流行的共同话题恰到好处地加以运用，让客户觉得开心而有趣。当别人觉得和我相聚是一件乐事时，也就会永远为我敞开大门。”

医学和心理学理论有个概念叫“安慰剂效应”。“安慰剂效应”指的是患者接受的原本是无效治疗，却因坚信治疗有效而让病情确实得到缓解的现象。来你这里购物的顾客，其实也想在交易中获得“安慰剂”，满足精神情感的潜在需求。

顾客需要的“安慰剂”就在销售员身上。销售员的一举一动将直接影响顾客的心情好坏，进而左右他们的最终决定。

高情商的销售员无不深谙此道，致力于用正面的情感激励顾客，避免用负面的情感刺伤顾客。在他们的巧妙调控下，顾客就算是带着坏情绪光临卖场，也能带着好心情离开，手里还提着销售员推荐的产品。

情商课堂

⊙做销售既要理性也要感性，如果能激发顾客感性的一面，就可能比平时获得更多订单。

⊙最能打动顾客的感性因素就是销售员的体贴与热情，没有这一点，销售员无法与顾客建立稳定而长久的商业合作伙伴关系。

⊙当顾客从销售员这里得到充足的心灵“安慰剂”后，他们会像朋友一样热情地帮销售员宣传其公司的产品或服务。

用额外的优惠让对方产生亏欠感

有些人对销售工作的理解比较肤浅，以为销售就是把顾客口袋里的钞票赚过来。于是，他们在推销产品过程中毫无互惠意识，老想着怎么多占顾客的便宜。这是一种低情商的做法，非常容易与顾客的关系变得紧张，不利于开展业务。高情商的销售员则不会这样做，而是根据情况适度地给顾客让利。

销售大师博恩·崔西有个销售心理法则理论，其中一项内容就是报酬法则。

简单地说，报酬法则就是人们希望自己的付出能得到对等的回报。

不过在实践中，我们得到的回报往往远不及付出的多，有时候则超出了付出水平。前一种情况让人心有不甘，后一种情况则会令人于心有愧。

高明的销售员非常了解人们的这种心理，并善加利用。与其占小便宜让客户不满，不如让他们心里有愧。

顾客无疑是希望销售员能给出更多优惠的。可是，当销售员在其他看似跟销售无关的方面也给顾客带来很多方便的话，顾客就会感到有些不好意思，觉得亏欠了销售员的人情。这种亏欠感会促使他答应更多销售员的请求，从而让自己心里感到舒畅，没有人情负担。

日本保险业的销售女神柴田和子就精于此道。她在维护客户关系时，会根据不同的情况给对方额外的小恩小惠。此举已经远远超出了常规的人性化服务，让顾客在生活上得到了很多照顾。所以，柴田和子的客户们也乐于照顾她的生意，以作为谢礼。

日本是个礼多人不怪的国家，非常在意“失礼”问题，也执着于“回礼”。这使得许多日本销售高手都通过赠礼来促进人情往来，以便与自己的顾客建立良好的人际关系。柴田和子在这方面以其特有的细致与体贴，折服了各式各样的顾客。

有的顾客喜欢看日本传统戏剧，对他们来说，欣赏帝国剧场或三月剧场的节目是莫大的享受。有一次，柴田和子一口气买下了几十张这两家剧场的戏票，送给了客户名单中的日本传统戏剧爱好者。这几十位顾客自然非常感动。而柴田和子看到顾客欣喜若狂的表情时，自己也感到开心。

为了推广“领导21”型保险，柴田和子特意赠送给顾客一张录有21首曲子的音乐CD。她还专门附上了短信，表示希望与顾客们在一起倾听这些优美的旋律。这种用心的态度，往往能让顾客更加重视与她的合作。

柴田和子时常会拜访原先有业务往来的一些公司。每次她都会顺便买上几盒寿司。她一进去就对在座的职员说：“哎呀，诸君今天也在加班啊！还没吃饭吧？真是太辛苦了。我一年难得来一次，所以特地给大家带了寿司来。这可不是钱的问题，而是一路捧过来实在太重了。各位接受我的心意，帮我分掉它吧！好了，这个办公室里还没有投保的人，请举手！”

正在加班的职员们吃到寿司时，对柴田和子充满了感激，于是照她说的去做。

紧接着，柴田和子对大家说：“请看在寿司的份上，还有我从远道努力捧来这里的情面上，总有几位要投保的吧！请帮我找一找。请帮我把寿司搬一下，今天我可不空手而归。最近我几乎不做个人保险，可是今天例外，我可要努力签几张保单回去。”

这种调侃式的推销与额外的小礼物组合在一起，让该公司的职员们产生了亏欠感。于是，那些没投保的职员很快响应了柴田和子的号召。

赠送小恩小惠的机会非常多。柴田和子经常在顾客生日时赠送小礼物与诚挚的贺卡，在顾客出国前赠送对方一个从寺庙求得的平安符。

游乐园的入场券、音乐会的门票、明星的签名照片等也是她常用的小礼物。柴田和子无论送什么礼品都会在礼物上附加一张卡片：“我可没有忘记你啊！”

根据她的经验，贵重礼品未必能真正取悦顾客，只有根据顾客喜好挑选的那种有特别心意的礼物，才能让他们感到珍惜。这也有利于销售员降低客服成本。

正因为柴田和子坚持给自己的顾客带来额外的小恩小惠，所以她的顾客往往具有较高的品牌忠诚度。更让顾客感动的是，她总是努力记住每一位顾客的信息。

有一回，有位设计师事务所的社长打电话来说想为自己的太太投保，还说因为多年不见，柴田小姐可能已经忘了那家公司的地址。原来，双方上次签约是在八年以前，后来一直没有通过话。但柴田和子从接到电话开始就在回想对方的身份。当她准确地说出了对方办公室的地址时，那位社长顿时非常感动。

这次经历让柴田和子感叹道：销售员千万不能只盯着眼前的事情，而忽略了用心让顾客感到更加快乐的功课。这些额外的小恩小惠自然是一种取悦于人的手段，但销售员如果带着诚意去做，就能恰到好处地运用顾客的亏欠心理，从而取得双赢的效果。

销售员的额外优惠是改善与客户关系的重要手段。柴田和子说：“心动不如行动，所以，我经常将自己的真心变为实质性的行动。在节日的时候，我会给客户们一些表情达意的小小礼物，一方面是感谢他们和我签约，另一方面是告诉他们我会与他们长久联系的。每年的人情应酬金额较大，特别是多年累积起来，数额就更大。但是，我的‘投资’会得到更大的回报，我和客户的关系变得牢不可分，同时，他们还给我介绍连环客户。如果从成本的角度来说，我的这些开销是超值的，既能取悦对方，又能使自己的事业有所进展。”

对于部分低情商的销售员而言，交易不过就是一手交钱一手交货的一瞬间，甚至连售后服务都可以推给其他部门的人。

这种观念是不可能让顾客产生快乐情绪的。假如顾客的消费体验不快乐，消极情绪会让他们毅然舍弃你公司的产品，从而改投你的竞争对手。

而那些高情商的销售员，无时无刻不在销售，为顾客带来额外的惊喜。顾客在惊喜与亏欠感的双重作用下，会对销售员产生更多的信赖感。这样大家都开心了，生活就顺畅了，生意也就做成了。

情商课堂

⊙每一位顾客都喜欢优惠，但额外的优惠会让他们对销售员产生一定的亏欠感。

⊙亏欠感会促使顾客更容易接受销售员提出的条件，签下更多订单。

⊙平时用额外的小恩小惠维系自己与顾客的感情，是高情商的销售员最有人情味的一面。

无论结果如何，都不要让它影响情绪

我们说的每一句话、做的每一件事，背后都有一个核心情绪作为驱动力。从某种程度上讲，任何理智的思考都是对某个核心情绪的包装。

这在顾客和销售员身上体现得十分明显。

顾客在购物环境中往往比平时更容易出现情绪波动。如果购物体验满意，他们会非常高兴地做出冲动消费的决定。反之，只要购物体验的过程中让他们感到丝毫的不舒服，他们可能会放弃原本的购物意图，甚至对销售员进行有道理或没道理的投诉。对于销售员来说也是如此。当销售员心情舒畅时，就能和颜悦色地对待顾客，耐心地帮顾客解决问题。一旦销售员的情绪不佳，很容易在待人接物上出现纰漏，甚至惹得顾客心里不痛快。

从这个角度来说，交易成不成功是由双方当时的情绪决定的。想要让顾客乐于消费，就得设法让他们抱着更积极的情绪来交流。

情绪是一把双刃剑，可以伤到自己，也可以披荆斩棘。低情商的人总是被情绪所左右，无法冷静地说话做事。哪怕内心明明知道自己在犯错，也不肯改正，直到出了大麻烦才后悔莫及。高情商的人则懂得根据场合需要来调节自己的情绪，并设法稳住对方的情绪，以便把事情做成。他们成交的时候不狂，遭拒的时候能扛。只要进入工作状态，就主动调整好个人情绪，以更积极的态度对待销售工作。

优秀的销售员无论谈判结果还是工作进展如何，都不会被消极的情绪彻底吞没。因为他们很清楚，情绪波动足以冲昏自己的头脑，导致销售失败。

齐格·齐格勒曾经受美国密歇根州一个房地产经纪人委员会的邀请去做演讲。在演讲之前，他参加了一个午餐聚会，大家都在聊天。有一位先生一直抱怨最近的生意非常糟糕。

原来，当时著名的美国通用汽车公司正在闹罢工。罢工活动影响了正常的市场秩序，让居民很难从别人手里购买鞋子、衣服、食品、汽车，甚至任何东西。当然，也包括房子。这位先生已经在很长时间里没有成功售出一栋房子了。眼看着迟迟达不到销售目标，他心里很着急，期盼着罢工潮赶紧结束。否则的话，他可能会破产。

齐格·齐格勒听完他的抱怨后，又转头询问了一位女士同样的问题。这位女士的回答却与前一位先生大相径庭。

她微笑着说：“哦，您知道的。齐格先生，通用汽车公司正在罢工，所以生意好得简直像奇迹。这几个月以来，人们第一次有了充裕的时间为布置自己理想中的家居环境而去逛商店购物。”

听了这话，齐格·齐格勒感到不解。刚才那位先生愁眉不展，这位女士却喜上眉梢，仿佛面对的不是同一个世界。

女士分析道：“有些客户可以用半天时间来看房子，仔细查看小阁楼、隔热层、厕所、壁橱、地基。他们对美国的经济有信心，相信通用汽车公司引发的罢工潮迟早会结束，而且判断此时买房比以后更便宜。所以我这边的生意还是很兴隆的。”

这位女士甚至认为，如果罢工能再持续6个星期，自己就能赚到一大笔钱，从今年开始退休享受生活。

同样是从事房地产销售工作，一个人因罢工潮而生意惨淡，濒临破产；另一个人却因此生意红火，业绩高涨。两者面对的其实是同样的市场环境，但销售成果却天差地别。

齐格·齐格勒由此感叹道：“生意的好坏并不取决于外部环境，而在于销售员自身的态度。如果一个人以积极的情绪来对待外部环境，就会认真去琢磨克服销售阻碍的办法。只要坚持寻找办法，就能走对路子，为事业带来转机。”

许多杰出销售员的起步条件其实更加糟糕，但他们最终还是成功了。说到底，他们有成功的愿望，不被一时的局面扰乱情绪，然后又找到了实现目标的办法。正是这种不为所动的积极情绪，使得他们迈向成功。假如不能控制好自己的情绪，让成功的愿望被冻结起来，销售员的思维就会僵化凝滞，事业也自然毫无发展。

科学研究证实，情绪是不受意识控制的本能反应，而且人类经过数百万年进化出来的大脑，天生就不容易做到用理智控制情绪。

当信息通过感官传入我们的大脑时，会分为两个路径输送到不同的脑部区域。这两个路径长短不同。短的那一条通向结构相对简单的脑部区域（即所谓的情绪脑），长的那一条则通向更为精密复杂的脑部区域（即所谓的理智脑）。

情绪脑适合做一些快速简单的判断，理智脑则适合做需要深思熟虑的判断。当你认真思考某个事物的利弊时，就是在用理智脑做运算。由于神经传输路径短，情绪脑总是比理智脑先一步得出信息，更快做出判断，并将指令传递给我们身体的各部分。

由此可见，控制情绪本来就是一件不容易的事情。

销售工作千头万绪且瞬息万变，会让销售员的情绪波动变得更大。特别是遭遇推销失败和顾客投诉时，销售员的消极情绪会达到峰值。内心稍微脆弱一点的人，要么会变得气急败坏、失去理智，要么会悲观失意、彻底丧失信心，这些都是情商不够高的表现。

作为一名销售员，应当具备更强的抗压能力与自我情绪调节能力。

只有这样，才能在顾客情绪不佳时稳住自己的心神，不至于手忙脚乱，做出激化对立情绪的行为。所以说，无论本次销售的结果如何，这一页都应该翻过去，重新保持平和的情绪来处理下一单生意。

情商课堂

⊙交易成不成功是由销售员与顾客双方当时的情绪共同决定的，想要顾客情绪良好，自己先要保持积极情绪。

⊙情绪是一把双刃剑，可以伤到自己，也可以披荆斩棘。

⊙高情商的销售员无论交易结果如何，都不会让自己的情绪被扰乱。