复杂的现代设备

所有的人工产品都是设计出来的，无论是屋里的家具陈设，花园或丛林里的小径，还是复杂的电器设备。某个人或一群人为它们设计了布局、操作方式和机械。并非所有设计的产品都有具有物理结构。比如服务、演讲、规则、流程以及商业和政府组织结构等等都没有有形的物理结构，但必须设计它们的运作规则，这些规则有时是非正式的，有时需要精确地记录和规定下来。

尽管从史前时期人类就开始设计东西，但是设计学科相对比较新，而且分成许多专业领域。因为每一个事物都是被设计出来的，所以存在数不清的设计领域，涵盖范围从时尚设计、家具设计到复杂的控制中心和桥梁设计等等。这本书主要涉及日用品的设计，关注科技与人的互动，确保设计出的产品确实符合人们所需，并且易学易用。最理想的情况是，产品应该宜人且合意，这就意味着设计不仅仅要满足工程、创造和人机工程的要求，还必须关注用户的整体体验，也就是要满足形式美和人机互动的质量。本书主要关注的设计领域是工业设计、交互设计和体验设计。没有哪个领域有明确的界定，但是关注的重点还是有所不同。工业设计师注重外形和材料，交互设计师注重易懂性和易用性，体验设计师则注重情感在设计中的影响。它们的基本定义如下：

工业设计：是一种专业的服务，为使用者和生产者双方的利益而创造和开发产品与系统的概念和规范，旨在优化功能、价值和外观。（来自美国工业设计协会网站。）

交互设计：重点关注人与技术的互动。目标是增强人们理解可以做什么，正在发生什么，以及已经发生了什么。交互设计借鉴了心理学、设计、艺术和情感等基本原则来保证用户得到积极的、愉悦的体验。

体验设计：设计产品、流程，服务，以及事件和环境的实践，重点关注整体体验的质量和愉悦感。

设计，关注物品是如何运转，如何操控，以及人和技术之间互动的机理。如果设计做得好，会产生出色的、令人愉悦的产品。当做得不好时，设计的产品会不好用，令人懊恼和沮丧。或许这样的产品可以勉强使用，但只会让我们按照产品所希望的方式来使用，而不是我们自己希望的方式使用它。

毕竟，是人构思、设计和制造了机器。相对人类而言，机器的作用非常有限。它们不像人类那样拥有同样丰富的历史，与另一个人有相同的体验，基于共有的默契使得我们能够与其他人交流。相反，机器通常遵循相当简单、刻板的行为规则。如果我们错误地定义了规则，哪怕是轻微的差错，不管多么无理或不合逻辑，机器会照样遵循用户输入的指令。人类充满想象，有创意，有常识，即那些经年累月的经验建立起有价值的知识。机器不可能利用这些优势，它们要求我们精细和准确，而这些恰恰是我们所不擅长的。机器不会变通，没有常识。再者，只有机器和它们的设计者清楚机器所遵循的许多规则。

当人们不能遵循这些古怪的、秘密的规则，机器就会出问题，它们的操作者会因为不了解设备，不遵守严格的规范而受到责备。如果是日常用品，其结果令人沮丧。如果是复杂的设备、商品和工业流程，产生的麻烦可能导致事故，造成伤害甚至死亡。该改变观念了：去抱怨机器和它们的设计者吧，是机器以及它们的设计出了问题。责任在于机器，和设计机器满足使用者要求的人。了解专横的、无法理解的设备操作指南不是用户的责任。

造成人机交互不畅的原因有很多。一些是由于当下的技术限制；一些则由于设计者自己强加的限定，通常是为了控制成本；但更多的问题来自设计者完全缺乏对有效的人机交互设计原则的理解。为什么？因为很多设计是由工程师完成的，他们是技术专家却缺乏对人的理解。工程师认为，“我们自己就是人，所以我们了解人”。事实上，人类不可思议，极其复杂，那些没有学习过人类行为学的人经常想当然地认为它很简单。再者，工程师错误地认为，只要他们的设计合乎逻辑就足够了，“如果人们读一读使用说明，什么事就都没有了”。

工程师受到逻辑思维的训练。结果他们认为其他所有人也应该都这么思考，所以他们就如此设计他们的机器。当用户碰到麻烦，工程师也很苦恼，但经常没有找到问题的根源。“看看这些人做了什么！”他们很诧异，“为什么他们要那么做？”大多数工程师碰到的设计问题恰恰是设计过于合乎逻辑。我们必须接受人类行为的本来方式，而不是我们希望它应有的方式。

我曾经是个工程师，专注于实现技术要求，根本忽略了人的要求。即使后来转入心理和认知科学领域，我还是停留在工程师的逻辑和机械思维里。经历了很长时间，我才意识到自己对人类行为的研究与我对科技方面的设计兴趣是相关的。当我看到人们纠结于技术，感到困惑时，显而易见，困难来自技术，而不是人。

我曾经受邀去帮助分析美国三英里岛核电站泄漏事故（三英里岛的名称来源于此岛在河流中，距宾州米德尔敦以南三英里处）。在这次事故中，一个简单的机械故障被漏检。这导致了随后几天出现麻烦和混乱，反应堆完全毁坏，差点儿造成严重的核泄漏。所有这些让全美的核电站都停止运转。人们指责操作人员造成了这些差错：“人为差错”是直接的事故分析结果。但是我所在的调查委员会却发现核电站的主控间设计得很糟糕，以致差错不可避免：设计有缺陷，不是操作人员的错误。事故的教训很简单：我们为人们设计产品，因而需要同时了解技术和人。对很多工程师来说是困难的：机器是如此合乎逻辑，如此有理有序，如果没有人的参与，任何事情都会运转得很好。是的，过去我也是这么认为的。

在调查委员会的工作经历改变了我对设计的看法。现在，我意识到设计代表了技术和心理学迷人的互相影响，设计师必须通晓二者。工程师仍然倾心于逻辑思维。他们经常用大量的逻辑细节，向我解释为何他们的设计好、高效和出色。“为什么人们还碰到问题？”他们疑惑。“你太理性了，”我说，“你以你希望的方式为用户设计，而不是用户真正想要的方式。”

当有工程师反对时，我问他们是否犯过错，譬如说打开或关闭了错误的灯或是炉灶。“哦，是的，”他们回答，“但这些是差错。”这就是关键：即使是专家也会出差错。所以我们设计机器时必须要以用户会犯错的假设为前提。（第五章将会详细分析人为差错。）