人的认知和情感

人的心灵和大脑是个复杂的整体，至今仍然是许多科学研究的主题。对大脑中处理信息的层次存在一种有效解释，认为存在三个彼此相当不同的层次，但所有的层次都通力合作，这种解释同时适用于认知和情感的过程。虽然这是对大脑运作实际流程的简单化处理，但仍然是一个足够好的近似解释，可以对理解人类的行为提供指导。我在这里使用的方法来自我所著的另外一本书《设计心理学3：情感设计》。在那本书里，我认为一个有效的认知和情感的近似模型，就是综合三个层次的处理过程：本能的，行为的和反思的。

本能层次

最基本的处理层次被称为本能。有时候这也被称为“蜥蜴脑”。所有人都有着同样基本的本能反应。这是人类情感系统最基本的保护机制的一部分，能够对环境做出快速的判断：好或坏，安全或危险。本能系统能够使我们迅速地做出下意识的反应，不需要有意识地觉察或控制。本能系统的基础生物性降低了它的学习能力。本能学习主要通过对适应和经典条件反射这样的机制敏感化或不敏感化来实现的。本能的反应是快速和自发的。当阅读恐怖小说或遭遇突发事件时，本能被激发，会产生莫罗氏反射；还有像人类遗传下来的行为，比如对高度的恐惧，对黑暗或非常嘈杂的环境的厌恶，不喜欢苦味而喜欢甜味等等。请注意，本能层次是对当前状况产生反应而生成的某种情感状态，相对而言，它不会被前后背景或历史所影响。本能层次仅仅简单地评估周围的状况，不会探讨根源，没有责备，也没有表扬。

本能层次与身体的肌肉——运动系统紧密相连。正是这种联系让动物投入战斗或逃跑，或放松。一只动物（或一个人）的本能状态，通常可以通过分析躯体的紧张程度而呈现出来：紧张意味着消极的状态；放松，则是积极的状态。同时要注意，我们往往通过留意自己的肌肉来确定自己的身体状态。一个常见的自我报告可能这样说：“我很紧张，因为我握紧拳头，而且出汗了。”

本能反应是迅速的，完全是潜意识的。它们只对事物的当前状态敏感。许多科学家不把这些本能反应叫作情绪：它们是情感的前奏。站在悬崖边上，这时你会感到本能的反应。或者在美妙的餐后，你心满意足地沉浸在温暖而舒适的氛围中。

对设计师来说，本能反应是直接的感知，像悠然自得的愉悦，听到优美的声音，或者指甲在粗糙表面划出刺耳、恼人的噪音。不管是听觉或视觉，触觉或嗅觉，这些都是典型模式，事物的外在表现触发本能反应。这与产品的可用性、有效性或者可理解性无关，只是关于吸引或厌恶。伟大的设计师用他们的美学素养激发用户的这些本能反应。

工程师和其他逻辑性强的人常常认为本能反应无关紧要。工程师们对自己工作的内在质量深感自豪，当听到那些劣质产品卖得更好“仅仅因为它们看起来不错”，他们就会很沮丧。但人们都会做这样的评价，即使是那些非常具有逻辑思维的工程师。这就是为什么工程师喜欢一些工具，却讨厌另外一些工具。这都是本能反应在作怪。

行为层次

行为层次是学习能力之本，在适当的匹配模式下被触发。这一层次的行为和分析主要潜意识。尽管我们都意识到自己的行动，但往往不知道细节。我们说话时，只有在有意识的大脑（心智的反射部分）听到自己说出的话，才知道自己说了什么。当参加体育运动的时候，我们准备做动作，但身体的反应很快就超越了意识的控制，进入到行为层次控制运动。

当做一个已经学得很好的动作，我们所要做的就是认清目的，行为层次会处理其他所有细节：除了支配行动的愿望，很少或根本没有意识思维。不断尝试下面的动作，会非常有趣。移动左手，然后右手。伸出你的舌头，或张开嘴。你在做什么？你还不知道呀。你知道的就是你“期望”的行动和正确的事情发生了。你甚至可以做更复杂的动作。拿起一个杯子，然后用同一只手再拿起几个杯子。你会自动调整手指和手的方向，以便完成任务。如果杯子里有一些液体，你只需要有意识地控制，希望不要洒出。即使在这种情况下，有意识的感知会掩盖无意识对肌肉的实际控制，手臂会自动调整，留心不要让水洒出。

对设计师来说，行为层次最重要的，是让每一个行动都与一个期望相关联。如果期待一个积极的结果，其结果就是一个积极的情感反应（在科学文献中叫“正价反应”）。如果期待一个负面的结果，其结果是一个消极的情感反应（负价反应）：如希望与恐惧，期待和焦虑。在评估的反馈回路中证实信息或违背期望，从而会产生满足或安慰，失望或沮丧的情绪。

行为状态是可以习得的。当对行为的结果有很好的了解和预知时，就会产生控制感。当事情无法按计划进行，尤其不知道理由也没有可能的补救措施时，会产生挫折感和愤怒。即使反馈会显示负面结果，它也能提供信心。缺乏反馈会导致失控的感觉，这可能会让人感到不安。反馈是管理预期的关键，优秀的设计提供了这一点。反馈，即对结果的预知，是满足期望，学习和发展熟练行为的关键。

期望在我们的情感生活中扮演着重要的角色。这就是为什么司机在红灯亮起前，试图通过交叉路口时会感到紧张，或者学生在考试前会极度焦虑。释放期望带来的紧张感会创造一种如释重负的感觉。情感系统对状态变化尤其敏感:即使从一个很糟糕的状态稍微好转，这种向好的变化也可以被解读为正面的。如果从一个非常积极的状态有所回落，这种变化就可能被解读为负面的。

反思层次

反思层次是有意识的认知之本。因此，这是发展深层理解的地方，是产生推理和有意识决策的地方。本能层次和行为层次是潜意识的，因而，它们反应迅速，但没有太多的分析。反思层次是认知的，有深度的而缓慢的。通常在事件发生以后才产生反思。反思层次常常对事件进行反思或回顾，评估发生的状况、行动和结果，并评判过失或责任。最高层次的情感来自反思层次，因为在这个层次确认事件的缘由，对未来进行预测。如果将因果关系加诸经历过的事件，人们会产生诸如内疚或自豪的情绪（当我们认为自己是主因时），也会责备或赞扬他人（当认定别人是主因时）。大多数人可能都经历过对未来事件预期的最高点和最低点，所有这些都是由失控的反思认知系统而来的推测，但强烈到足以产生极度愤怒或极度快乐。认知和情感是紧密交织在一起的。

设计必须关注所有层次：本能、行为和反思

对设计师来说，反思层次也许是最重要的过程。反思层次是有意识的，在这一层次所产生的情绪是最持久的，即那些能够找到客体，寻到缘由的感情，诸如内疚和自责，或者自豪和骄傲。反思层次的反应是我们对事件记忆的一部分。当下的体验或短暂的使用后，记忆会持续更长时间，主导本能和行为层次。反思让我们评价某个产品，推荐给其他人使用，或者不建议使用。

反思式的回忆往往比现实更重要。虽然我们有强烈的积极的本能反应，但在行为层次上发现令人失望的可用性问题，当我们评价产品时，反思层次很可能会过度看重于正面反应，强烈到足以忽略严重的行动问题（因此俗语说，“一美遮百丑”）。同样，如果用户太沮丧，尤其是在产品使用的后期，他们对使用体验的评价可能会忽略正面的品质。尽管在使用产品时有令人沮丧的体验，广告商仍然希望使用强烈的反思功能，强调知名的、令人敬仰的产品品牌来影响我们的判断。就像人们的日记里记载了诸多苦恼和伤心的佐证，但人们还是会回忆起假期里美好的时光。

本能、行为、反思三个层次一起发挥作用。在决定一个人喜欢或不喜欢产品或服务时，这几个层次都扮演着非常重要的角色。由服务提供商提供的一次恶劣体验会破坏所有未来的体验。一次美妙的体验可以弥补过去的不足。行为层次是交互体验之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悦，挫折和愤怒之本。对事物的理解产生于行为和反思层次的结合。愉悦的感受需要所有三个层次的配合。在所有三个层次进行设计是非常重要的，所以我曾经用了一整本书来讨论这个主题，那就是《设计心理学3：情感设计》。

心理学曾经长时间地讨论情感与认知，孰前孰后。由于发生了一些事情，我们感到害怕，然后我们逃跑吗？还是因为我们有意识的反思的心灵注意到我们在逃避什么吗？对三个层次的分析表明，这两种观点可能都是正确的。有时情感是第一位的。一个意想不到的巨大噪音会导致自发的本能和行动反应，促使我们逃跑。然后，反思系统觉察到自己在逃跑并感到害怕。奔跑与逃跑行动首先发生，然后引发了我们对恐惧的认知。

有时候认知首先发生。假设我们正在行走的街道逐渐通向黑暗狭窄的地方，我们的反思系统可能会制造出许多想象的威胁在等着我们。一些情况下，想象所描绘的潜在危害大到足以触发行为反应，导致我们转身，奔跑或逃跑。在这里，认知引发了恐惧和行动。

大多数的产品不会引起恐惧、奔跑或逃跑，但拙劣设计的产品可能使人产生挫折感和愤怒，一种无助和绝望的感觉，甚至可能是痛恨。设计优秀的产品可以带来自豪和愉悦，一种控制和快乐的感觉，甚至可能是喜爱和依恋。游乐园是平衡互相冲突的情绪反应的专业场所，建造过山车和鬼屋等刺激的设施，来引发本能和行为层次的恐惧反应，同时，在反思层次，保证游乐场内不会让任何人受到真正的危险。

大脑的所有三个层次一起运作，以确定一个人的认知和情感状态。高层次的反思认知可以触发低层次的情绪。低层次的情绪会引发更高层次的反思认知。