行动的七个阶段

行动有两个步骤：执行动作，然后评估结果，给出解释。执行和评估需要达成共识：事物如何工作以及产生的结果是否一致。执行和评估会影响我们的情绪状态。

假设我坐在沙发上看书，天色已晚，光线越来越暗。我现在的行动是阅读，但由于光线变暗，这个目标即将无法实现。这就催生了一个新的目标：得到更多的光线。该怎么做呢？有很多选择，我可以打开窗帘，坐在光线更多的位置，或者打开附近的灯。这是计划阶段，决定接下来会从许多可能的行动中实施哪一个方案，但即使我确定打开附近的灯，仍要决定如何完成这个动作。我可以叫人帮助我开灯，还可以用自己的左手或右手。即使确定了方案之后，我还要确定怎么操作，我必须执行这个行动。当执行一系列具体动作时，对某个步骤我比较有经验，比较熟练，而对其他很多步骤则是下意识地操作。当我学习怎么做，确定方案，确认次序，并阐释结果的时候，整个过程是有意识的。

假如我正在开车，我的行动计划要求在一个路口左拐。如果我是一个技术熟练的司机，就不需要特意地区分或执行动作的顺序。我想“左转”，然后流畅地执行所需的一系列操作。但如果我正在学习开车，将不得不考虑每个单独的分解动作。转弯前先刹车，然后观察车后面的状况，以及我和车的周围，还有前面的车辆和行人，还要注意是否有必须服从的交通标志或信号。我的脚必须在油门和刹车之间来回切换，我的双手还要打开转向信号灯，然后回来转动方向盘（同时，我努力回忆教练曾经告诉我的，转弯的时候手应该放的位置），我周围的所有活动分散了我的视觉注意力，有时向前看，有时得转动头，有时得使用后视镜和侧视镜。对熟练的司机，做这些动作很容易，如行云流水，而对于新手司机，似乎是一系列不可能的任务。

具体的行动将我们想做的（目标）和所有实现这些目标的可能行动之间的差距缩小。我们分辨出需要执行什么行动后，我们必须实际去做——执行阶段。从目标延续下来的执行有三个步骤：计划，确认和执行（图2.2左边一栏）。评估行动的结果也有三个步骤：第一，感知外部世界发生了什么；第二，赋予它意义（给出诠释）；第三，对比所发生的结果与想要达成的目标（图2.2右边一栏）。

现在我们知道了，行动的七个阶段：一个是目标，三个执行步骤，和三个评估步骤（图2.2）。

1.目标（确立意图）

2.计划（确定方案）

3.确认（行动顺序）

4.执行（实施行动）

5.感知（外部世界的状态）

6.诠释（知觉作用）

7.对比（目标与结果）

行动的七个阶段模式很简单，但对理解人类行动和指导设计，它提供了的一个有用的基本框架。在交互设计中，它已被证明有帮助。不是所有阶段的活动都是有意识的。目标的设定或许是有意识的，但也有可能是潜意识的。我们可以做很多动作，当我们浑然不觉这样做的时候，就在反复循环这几个阶段。只有当我们遇到新的东西或碰到某种僵局，有一些问题破坏了行动的正常进行，人们才有必要进行有意识的关注。

大多数的行动不需要按顺序经历所有的阶段；然而，单一的行动不能满足大多数活动的需要。必须经过多次反复，整个活动可能会持续几个小时甚至几天。一些行动有多个反馈回路，其中一个活动的结果用于指导下一步的目标，其中主目标分解出子目标，主计划导出子计划。还有一些活动的目标可能被遗忘、抛弃或改写。

让我们再回到我要开灯的行动里。这是一个事件驱动行动的案例，一个外部环境事件触发行动，从而建立评估体系和制定目标：光线渐暗，从而影响阅读，这与阅读的目的相冲突，从而导致一个子目标——得到更多的光线。但阅读不是更高一层的目标。对每个子目标，人们不禁要问，“为什么是那样的目标？”为什么读书？因为我试图参照一个新食谱准备一顿饭，所以在开始做饭之前我需要重读它。因此，阅读是一个子目标。但烹饪本身也是一个子目标。我做饭目的是为了吃饭，而吃饭的目的是填饱我的肚子。因此，目标层次大致如下：满足饥饿，吃，备餐，阅读食谱，得到更多的光线。这就是所谓的一个根本原因分析：不断问“为什么”，直到最终找到行动的根本原因。

如果行动发端于建立一个新的目标，即从顶部开始，在这种情况下我们称它为目标驱动型的行动。这时候，该行动周期从设立目标开始，然后经过执行的三个步骤。然而行动周期也可以从底层开始，由一些外部世界的事件触发，在这种情况下，我们称它为数据驱动或事件驱动型的行动。这时，该行动从外部世界和周围环境开始，然后经过评估的三个步骤。

对许多日常任务来说，目标和意图并不明确：它们更多是机会主义，并没有精心规划。机会主义行为是指充分利用形势的行为。与更为细致的规划和分析相左，我们经常因为机会而从事一天的活动和事情。譬如，我们可能并没有计划去新开的咖啡馆或专程问一个朋友问题。如果恰巧发现自己就在那个咖啡馆附近或者碰巧遇到那个朋友，然后我们会顺应机遇触发后续的活动。否则，我们可能永远不会到那个咖啡馆或者向朋友提问。我们付出特别的努力来确保关键任务的执行。比起有确定的目标和意图的行动，机会主义行动少了些准确和肯定，但它们减轻了人们的心理负担，不会带来不方便，或许还更吸引人。我们之中有一部分人就根据情况来调整自己的生活。有时，即使是目标驱动型的行动，我们也会试图创造外部条件以确保系列行动顺利完成。例如，有时必须完成一个重要的任务，我会找人替我设定一个最后期限。我使用设定最后期限的方式来开始工作。可能在最后期限前的几个小时，我才真的开始工作并完成这项工作，但有一点很重要，最后期限促使工作顺利完成。这种外在驱动下的自我触发完全符合行动的七个阶段分析。

行动的七个阶段为开发新产品或服务提供了指导。用户从一开始就有明显的心理鸿沟，不论是执行的鸿沟还是评估的，每条都是改进产品的机会。诀窍就是要培养洞察能力。大多数创新是对现有产品的逐步改进。疯狂的创意是向市场推出新产品吗？要回答这些问题，需要反复思索目标，并持续追问真正的目标是什么：这就叫作“根本原因分析”（Root Cause Analysis）。

哈佛商学院市场营销学教授西奥多·莱维特（Theodore Levitt）曾经指出：“人们并不想买一个四分之一英寸的钻头。他们想要的是四分之一英寸的孔！”莱维特关于钻头的说法，暗示了真正的目的是孔，然而这也只是部分正确。当人们去商店买一个钻头，那不是他们真正的目的。但为什么会有人想要一个四分之一英寸的孔？显然这只是一个中间目标。或许他们想把架子挂在墙上。莱维特止步得太早了。

一旦意识到用户真的不是想要钻头，或许你也就知道他们也许真的不想要个孔：他们想安装自己的书架。那么为什么不开发一种不需要孔的书架安装方法呢？或者根本不需要书架的书？（是的，我知道：电子化的图书——电子书。）