第一篇 家政服务基础知识

第一章 家政服务的一般要求

一、家政服务员的行为规范

家政服务员的行为规范是在工作、生活和学习过程中必须遵守的行为准则；是维护行业形象，整顿行业秩序，提高企业形象、员工素质和工作效率的重要手段，是每一位家政服务员均应必备的基本要求。其内容包括以下几个方面：

（一）家政服务员的基本职责

家政服务有全职服务和钟点服务两种类型，不论是哪一种服务，其基本职责有以下三种，见表1-1。

（二）从事家政服务员工作的必备条件

（1）年满16周岁，具有民事行为能力和专业技能的公民。

（2）具有初中文化程度或受过同等学力教育。

（3）具有合法有效的身份证明文件。

（4）身体健康，无传染病、慢性病、腋臭、皮肤病、纹身和精神病史；持有乡镇级以上医院的体检合格证明。

（三）家政服务员的行为准则

（1）遵纪守法。遵守国家各项法律、法规和社会公德；遵守所在家政公司的各项规章制度，维护公司和雇主的合法权益。

（2）远离恶习。忠实于雇主，热忱周到地为雇主家庭服务。禁止打骂或虐待老、幼、病、残、孕人员，远离盗窃、赌博等恶习。

（3）入乡随俗。尽快熟悉和了解雇主家庭成员的生活习惯、饮食口味、个人爱好、起居时间等，不能要求雇主改变其已经形成的生活习惯。

（4）摆正位置。任何时候不要喧宾夺主，雇主家人在谈话、看电视时，要主动回避，给雇主以私人空间；不经许可不要进入雇主卧室，有事先叩门，出去时要轻轻带上门。

（5）真诚待人。不要欺骗公司和雇主，不该说的话不说，不该做的事不做；不能打听雇主家的私事，禁止泄露其隐私。

（6）注意安全。对雇主的贵重物品及不会使用的器具，未经雇主允许严禁使用，确保雇主的财产安全；严禁带亲朋好友在雇主家中食宿或停留；严禁擅自外出，禁止夜不归宿；自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与所在的家政公司或当地公安机关联系，不要擅自处理。

（7）洁身自爱。未经雇主同意不要使用雇主家的通讯工具、音响和电脑设备，禁止盗用雇主家电话聊天或打长途电话，更不能把雇主的电话号码泄露给他人；未经雇主同意不能翻阅雇主的东西，更不能使用雇主的专用生活用品和贵重物品。

（8）勤俭节约。主动协助雇主节约水、电、煤气等各种开支；帮雇主采购日常生活用品时，要货比三家；要做好日常开支日记账，不得虚报冒领。

（9）谨慎从事。工作时要小心仔细，若损坏雇主家东西，要主动认错，切不可推诿责任；工作期间若与雇主发生意见分歧，要寻求家政公司或他人帮助。

（10）遵守协议。严格按协议办事，不能自行要求增加工资；禁止无故要求换户或不辞而别；禁止主动或暗示向雇主索取财务，不能向雇主索要赠物和红包；禁止向雇主借钱或物；如果家政服务员与雇主解除劳务关系，在离开雇主家前，要主动打开自己的行李让雇主检查，以示对雇主的尊重。

（四）家政服务员的禁忌

（1）忌自以为是。

（2）忌怕吃苦、懒惰。

（3）忌无尊严。

（4）忌无目标。

（5）忌斤斤计较或贪图小便宜。

（6）忌仪表、仪容不整。

（7）忌和经营者、雇主耍小聪明。

（8）忌在受到雇主伤害或与雇主发生矛盾时，不通过家政公司或法律途径解决，而采取报复手段。

（五）家政服务员应正确对待的问题

（1）若患有或曾经患有传染性疾病或慢性疾病要告知雇主和公司。

（2）工作中有差错要及时汇报。如：损坏物品，给孩子服错药，婴儿咽了异物等。

（3）若有异性追求、陌生人纠缠及相关的外界纠纷都应及时向雇主和家政公司反映，以求得到及时帮助。

（4）家中有事或其他原因要求辞工，切忌搞突然袭击，一定要提前一周以上通知雇主和家政公司。

（5）个人的生活用品要自带。

（6）雇主的小孩切不可让陌生人带走。

（7）正确处理好雇主的苛刻行为，若出现雇主有苛刻行为的问题，要积极地与家政公司取得联系，并请家政公司出面予以解决；无论任何人，若有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯自己合法权益的行为，应立即通知家政公司或公安机关寻求帮助。

（8）在工作时如雇主要求家政服务员做约定外的服务内容可以拒绝，但应注意方法。

（六）签订服务协议

为了保护家政服务双方的权益，家政服务公司委派家政服务员到客户家中从事家政服务工作前，要与雇主和家政服务员签订三方服务协议。服务协议主要包括工作内容、工作待遇、工作时间、方式和协议有效期等内容。《家政服务协议》附后。

（七）家政服务员的职业道德

（1）遵纪守法，文明礼貌。我国宪法明确规定，遵纪守法是每个公民的基本义务，也是对每个从业人员的最基本要求。遵纪守法就是要遵守国家的宪法和法律、法规，履行一个公民应尽的义务，不违法乱纪，同时还要遵守家政服务行业所制定的法律、制度，遵守社会公德。

（2）守时守信，尽心尽责。家政服务员应遵守服务时间，在约定的时间内尽心尽责、有条不紊地干好各项工作。有的服务员属钟点工性质，一人承担几家雇主的工作，更要科学地安排好时间，保证按承诺的要求完成，不失信于人。

（3）自尊自爱，和蔼热情。在我们社会主义国家，工作没有贵贱之分，只有分工不同，家政服务员与其他行业一样，本质上也是以劳动换取报酬，在人格上与用户是完全平等的。所以，当家政服务员完全不必自卑，应该自尊自爱，热爱这项工作。在与人接触中，应作风稳重、说话得体、热情主动、和蔼可亲。

（4）勤奋踏实，认真负责。一般来说，请家政服务员的雇主，总有自己难以克服的困难，或工作繁忙，无暇顾及家务；或家有老人、病人、幼儿要照顾。所以，家政服务员必须要有高度的责任心，认真踏实地把托付的事情做好。家政服务员每到一家新的雇主，就应尽快了解、熟悉自己的职责，主动、勤奋、踏实、周到、合理安排好自己的分内事，不要遗漏疏忽，不要总让别人提醒。

（5）忠厚老实，宽厚谦让。雇主把家务托付给家政服务员，是信任的表示。家政服务员应不辜负这种信任，珍惜用户的财、物，不挥霍浪费。如不慎损坏了物品，应如实告诉雇主，要以自己的行为来证明自己是一个诚实、值得信赖的人。

（6）好学进取，精益求精。服务工作做得是否出色，既与本人的职业道德水平、工作态度有关，又与本人的业务水平、工作能力有关，因此掌握烹调技术、照顾老人和孩子的技巧、医药知识、家电知识等是十分重要的。社会在发展，人们的生活水平在提高，所以要好学进取，精益求精，不断努力提高工作的质量和效率。

（7）尊重雇主，不参内政。每一个家庭都有自己的生活习惯，家政服务员一定要尊重雇主的生活习惯，对于饮食口味、起居作息时间、房间布置，生活用品的采购或放置，都要按照雇主的习惯和爱好。切不可自作主张，以自己的意愿去安排雇主的生活，否则不会收到好的服务效果。

（8）勤劳节俭，讲求实效。勤劳节俭是中华民族的传统美德，是家政服务员应有的品质。所谓勤劳，就是辛勤劳动，努力提供优质的家庭服务；所谓节俭，就是节制、节省，爱惜财物，反对浪费。家政服务员尽管是在替雇主服务，但同样要替雇主精打细算，节约开支，不该买的物品，一定不要买，不该扔的东西千万不要扔，这样才能赢得雇主的好感。

二、家政服务员的仪容仪表

（一）家政服务员应达到的仪容要求

家政服务员工作的环境是在家庭之中，工作的性质决定了其着装和仪表会影响到家庭中成员的心态和情趣。根据服务礼仪要求，家政服务员必须以整洁文明的仪表、得体大方的着装，并使自己的形象符合家庭服务的要求。

1．整洁文明的仪表

（1）面部清洁，头发整齐光洁，发型大方，经常梳洗头发，保持整洁。不使用浓烈气味的发乳。

（2）可化淡妆，不要浓妆艳抹。

（3）经常洗澡，修剪指甲，经常更换内衣并注意随时洗手。

（4）穿着整齐，衣服要经常换洗。

2．得体大方的着装

家政服务员的着装必须外观整洁。任何服装，在正常情况之下，都应当以其外观整洁与否作为评价它的首要指标之一。一个人平日所穿的衣着，即便款式、面料、做工都很平常，但只要它做到了干净、整洁、平整，同样也会为服务对象所接受。相反，即使某人衣着的款式、面料、做工俱佳，只要不够整洁，甚至折痕遍布、肮脏不堪，也必会贻笑于人，被视为懒惰之人。

家政服务员要避免的五种不得体着装：

（1）布满折皱。在穿着正装前，要进行熨烫；暂时将其脱下时，则应认真把它悬挂起来。若是平时对其不熨不烫，脱下之后随手乱丢，使之折痕遍布，皱皱巴巴，必然十分难看。

（2）出现残破。家政服务员的正装如被挂破、扯烂、磨透、烧洞或者纽扣丢失等，极易给人以很坏的印象。在外人眼里，这不但是工作消极，敷衍了事，而且也绝无爱岗敬业、恪尽职守的精神可言。

（3）遍布污渍。家政服务员在工作中难免会使自己身着的正装沾染上一些污渍，例如，油渍、泥渍、汗渍、雨渍、水渍、墨渍、血渍等。这些污渍，往往会给人以不洁之感，有时甚至还会令人产生其他联想。

（4）沾有脏物。与遍布污渍相比，正装上沾有脏物，往往会造成更大的负面影响。

（5）散发异味。当家政服务员需要为他人进行近身服务时，若是浑身上下异味袭人，则会多有妨碍。

（二）家政服务员的体态

优雅的举止不是天生就有的，而是靠在平时的日常生活中一点一滴地培训、积累起来的。只要有意识地锻炼和培养，任何一个人都可以做到。

（1）优美的站姿。站立要求收腹，挺胸，两肩平行，双臂自然下垂、头正、眼睛平视、下巴微收。两脚分开20厘米左右的宽度距离，或者两足并立在一起，但不要太贴近，以站稳为好。女士们可以把两个脚后跟并在一起，双腿微曲。

但在日常生活中，并不是所有的人都能这样站立的。有的人站在那里常常歪斜着身子，或晃动着腿或脚，这些都是带有习惯性的不优雅的站姿。有些人站在那里，总爱在手里捏弄什么东西，像有辫子的姑娘手里总爱抓弄自己的辫子，给人以没有自信或羞怯、胆小、不自然的感觉。

（2）优雅的坐姿。要求头正，上身微微地向前倾斜，双腿轻轻并拢。如果是坐在椅子上，基本上要使身体占据大部分或全部椅子，背要直，双肩自然下垂，双手分开放在膝上。要把两足并在一起，并把两个脚后跟微微提起，这样，不仅姿势好看，而且会给人一种沉稳、大方的感觉。

不正确的坐姿是：有的人坐在椅子上或沙发上时，仅坐一点边儿，给人一种应付差事的感觉；有的人却正是相反的坐法，几乎全身躺在椅子上或沙发里，给人一种懒洋洋的感觉；有的人坐在那里老是抖动腿，或摸头、抓耳、抠鼻子、搓手等，都是些不文雅的坐姿。

（3）体态举止要得体。在家庭服务中常用的点头，要根据情况和对象来灵活掌握。有的是微微点一下头，有的是深深点一下头，有的是点一下，有的是点几下，有的是边走路边点头，有的是边说话边点头，有的是面带微笑点着头，多种多样。又如握手时要自然，面带微笑，目光注视对方，身体稍微向前弯曲，要握得松紧适度，一般说握得稍紧一点表示更友好。在迎来送往的过程中，手势的运用特别重要，要注意把握好分寸，运用得恰到好处。

特别提示：

家政服务员在做家庭工作时，举止要做到“三轻”：即说话轻，走路轻，动作轻。毛手毛脚、风急火燎都是大忌。