自序

冬天过去了是春天

在严冬里，最不应该失去的是活下去的信心和对春天的渴望。

从2012年开始，越来越多的零售企业感受到了刺骨的寒冷，几乎就在忽然之间，零售业的外部环境就从夏天到了冬天，所有传统零售企业都还没来得及穿上御寒衣，寒冷就已经不期而至。

这股寒流有多重因素：大部分零售企业对未来高增长预期下缺乏风险意识的快速扩张；零售新模式的刺激；零售行业的结构升级和调整等。

整个零售行业销售规模增速从以往每年将近20%一下子跌到了个位数字，让一直习惯于在发展中解决问题、用增量来盘活存量的零售企业家们不知所措。特别是在当前大环境下盈利乏力，导致资金无法有效支持整个企业惯性的扩张，逐渐暴露出了很多之前因为发展而掩盖住的问题。

与此同时，眼睛一直向外的企业家们也越来越意识到，自己的大本营正日益面临竞争对手的激烈争夺，一直扩张的零售企业家们慢慢地将注意力放在固守本源上，因为只有固守住本源才能不断孕育出零售行业升级的核心竞争力。

当问题逐渐聚焦在如何开发存量时，就必须回归到零售行业的本质——经营客流。

面对零售行业增速的明显下降，经过细致的分析，我们坚定地认为：这不是行业增速减缓，而是前十年快速发展后全行业整体结构升级导致的结构性减速。触动结构升级的关键因素就是消费者的升级。包括：消费者消费观念不断升级；消费倾向日趋多元化，消费行为不可控；消费能力随收入差异加大；不同地域的消费习惯千差万别，等等。

这些变化导致“聚焦人群”变得更为紧迫——因为只有聚焦才能更好地经营好客流，才能更好地深度研究消费者，洞察其内心真实需要的产品和服务。

顾客与企业的紧密关系就是抵抗寒流的最佳防寒服，而真正未来能够护航零售企业基业长青的也是顾客。

智慧来自民间。我从事零售行业管理咨询工作多年，行走在世界各地，看到不少零售企业在经营客流、实体体验方面值得借鉴的做法。希望通过本书把我这些年对零售企业的所思所想和大家分享。