第1章 前言

我们经常听到这样的对话：

“今晚陪我去××店逛逛吧！”

“好的，你想买什么呢？”

“我也不知道，就逛逛呗！”

“你不知道自己想买什么吗？”

“还真没什么特别想买的……先逛逛再说。”

“先逛逛再说”，是很大一部分顾客走进店里时的状态。很多时候，顾客都是在没有目的地“闲逛”、“乱逛”、“瞎逛”。但有时候，本来不知道要买什么的顾客，却拎着大包小包“战利品”，心满意足地回家。

其实很多顾客上街购物时，常常是碰巧看到某件商品不错就买下了，或者被店里的导购说服，买下原本自己没想过的商品。也就是说，不管顾客是否想要购买，只要他们来了，对导购来说就是一次机会。那么怎样才能抓住机会、促成销售呢？说到底，就是导购要怎么去做，怎么去说话，才能引导顾客，说服顾客，影响顾客的最终决策。能做到这点，才是一个超级导购。

导购每天要接待形形色色的顾客，对于不同的顾客，应对方式需要做出很大调整。每个顾客的购物心理及状态都有很大不同，导购与之沟通交流的方式自然要有所区别。只有做到对症下药，因人施售，每个细节都做到位，才能消除阻碍成交的潜在因素，不仅能轻松赢得成交，还能把难缠的顾客变成朋友，让投诉的顾客满意而归，让新顾客成为忠实的老顾客。这才算是做出了一笔笔自己满意、顾客也满意的生意。只有这样，才能让自己身为导购的销售之路走得更长久，前途更光明。

所以，想要成为超级导购，就需要每个导购主动出击，在每一次与面对顾客的机会中尽力争取。不过，“主动出击”不但要有“主动”的意识，更要有“出击”的本领，不然，错误的“招数”不但无法实现成交，还会引起顾客反感，不仅是当下，就连以后的生意也做不成了。所以，导购需要的是全方位的学习和提升。这也是写作本书的目的所在。

本书针对导购在销售中可能遇到的问题，做了全方位的深入探讨。其中包括：怎样最好的方式迎接顾客、怎样接待不同情况下的顾客、怎样精准判断顾客的真实需求、怎样进行打动人心的专业产品解说、怎样让顾客得到良好的产品体验、怎样从细节中找到销售良机、怎样引导顾客走向成交、怎样巧妙留住顾客、怎样应对让性格大相径庭的顾客、怎样让顾客信赖自己并喜欢自己、怎样打动潜在顾客的心、怎样轻松突破销售僵局、怎样在销售中充分发挥口才的神奇作用、怎样应对顾客的种种质疑、怎样让销售的每个细节都滴水不漏、怎样提供让顾客满意离去的售后服务、怎样处理顾客投诉、怎样在出现突发事件时随机应变等等。

本书内容事无巨细，包涵了导购工作中的各个层面，全都是从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉你在面对顾客时说话、做事的技巧，极其方便实用，是每个导购必备的操作指南。这本书会告诉你，只要全方位地学好书中技巧，做个超级导购真的不难，你也一定可以。

由于编者知识水平有限，对有些问题的探讨还有待深入，因此，对本书的不足之处望广大读者和有关专家予以批评指正。

编者

2011年9月26日