第7章 完美服务礼仪的法则(2)

在生活中常常会听到别人说：“相对一笑成知己”，确实是这样的，发自内心的微笑，会在瞬间打破两人之间的隔阂，让彼此之间增加了一点信任。

学会微笑，会给你带来无穷的财富，每个人都是向往快乐的，有微笑的地方就有吸引客户的引力，才能给予客户美的感受。

〔案例分析〕

小魏是一家快餐店的服务员，她的脸上每天都洋溢着让人舒心的微笑。

“小魏，你就没有烦恼吗？看你每天都很开心的样子。”同事开着玩笑问她。

“谁能没有烦恼啊！但是也没有必要天天挂在脸上，这样不仅自己的心情好不了，反而会影响他人的心情。”小魏笑着说。

“做服务员真不容易，累都不说了，每天还要受很多人的气。”她的同事抱怨道。

“既然无法改变这个现实，还不如坦然接受它，只有接受了之后，才能去试着改变现状。”小魏向她的同事说道。

小魏刚说完，有几个顾客就和一个服务员发生了冲突，客人一直吵着要求退钱。

“你没看见这瓶啤酒里有一个苍蝇啊！还拿来给我喝，这顿饭我也不吃了，把你们老板叫来，我要求退钱！”客户一副怒气冲天的样子，觉得自己的话句句在理。

“您都已经快把饭吃完了，我们没有办法再退钱了！”那个服务员看着客户的餐具无奈地说。

“你们饭店是怎么搞服务的，你这是什么态度？”客户有可能是遇见了自己不开心的事，口气突然变得更加的不理智。

“……”这个服务员这时已经不知道该说什么好，眼泪只在眼眶里打转。

“这位先生真是对不起，都是我们饭店的不对，谢谢你及时地提出问题，我们会马上解决的！”小魏这时走过来解围，她先笑着向客户道歉，然后把所有的不对都揽到了自己的身上。

“好啊！我就想知道你想怎么解决。”客户的口气虽然依旧很硬，但是态度已经缓和了下来。

“我一定会给你一个满意地答复！”小魏说完，就开始用目光寻找小李，当她的目光锁定在小李身上的时候，又接着说：“小李，你过来一下。你进货时啤酒出了问题，你现在马上和生产商联系，让他们给出一个说法！”小魏依旧保持着冷静，其实她知道这不是生产商的问题，因为她看到酒瓶里的那个苍蝇还在挣扎。

“不用那么麻烦吧！我看这件事就算了，就当我今天运气不好。”客户这时候已经有点心虚，他本来想白吃一顿饭而已，没想到要把事情闹得那么大。

“这位先生真是很宽容，我代表饭店的全体成员感谢你，为了表示歉意我们送您两瓶啤酒。”小魏笑着说，这时问题已经解决了，大家都松了一口气。

“那好吧！”客户这时的怒气已经消了，笑着接受了这两瓶啤酒。

案例中的事情在生活中经常发生，如果处理不好就会得罪客户，并且会闹得饭店的名声不好。

越是在这种时候，就越能体现出一个服务员的修养。遇到这种情况如果你依旧保持着亲切的笑容，这时候你才能镇定地处理所发生的一切，你镇定地微笑就好像给客户吃了一付镇定剂，让客户急躁的心情平静下来。

在事情发生的时候，为什么原先那个服务员处理不好，她忘记了微笑的力量。因为她当时没有保持镇定，而是在找理由推卸责任，这就等于火上浇油，事情不但得不到平息，客户的怒火反而会越烧越旺。

小魏就采取了完全不同的做法，她先用自己亲和的微笑让客户烦躁的心情平静了下来，然后尊从他的意见，要把事情做一个彻底地处理，给客户一个公道。并且还送了客户两瓶啤酒，然后真诚地代表全体员工对他表示感谢，这样就把大事化小，小事化了了。

事情之所以能得到完美地解决，全在于小魏在关键时刻仍能保持亲和的笑容，她让客户冷静下来的时候，同时也使自己平静地面对这些事情，只有在双方情绪都平静的情况下，事情才能得到更好地处理。

〔巧手点金〕

在服务行业，有时候面带微笑真得很难。为别人服务，要看他人的脸色行事，处处要讲究包容，时间长了，就会感觉自己的心已经麻木了，就算是微笑，也是无心的微笑。谁都想每天都开心地笑，但是这并不是自己想做到就能做到的。

我们每个人通常做的都不一定是自己喜欢的事情，而是必须的事情。为了生存、为了发展，如果我们无法选择做喜欢的事情还是必须的事情。那你唯一可以选择的就是态度。用微笑和喜悦的心情去做，还是想法。一切尽在你掌握。

如果不能改变天气，我们就改变心情。如果不能让雨停下来，我们就带上一把雨伞。

首先，无论遇到什么，让自己保持个好心情。把客户当成自己的朋友来对待，这时你就会很自然地露出自己发出内心的微笑。当你对客户微笑的时候你就会发现，其实客户的要求并不高，只是想在这里找到一个好心情。

你的微笑会无形之中带给客户快乐，当客户对你的服务表示满意的时候，你也会感觉到一种快乐，这时你就不会感觉到工作的巨大压力，在工作中找到乐趣，你就会慢慢地喜欢上自己的职业。记住：微笑的情绪是可以传染的。

其次，胸怀是委屈撑大的。在工作中并非一帆风顺，有时候你会遇见各种不同的客户，面对有些客户的刁难，这时候最重要的就是，先对自己笑一笑，不要小看这一个微笑，它会让你的情绪稳定下来。在情绪稳定下来以后，你才能对事情有一个理智地处理。就像上面案例中所发生的一样，在自己的情绪没有稳定之前，只会把事情弄得更糟。慢慢的你会发现，你的包容心再慢慢的成长。

法则8用语言表现你无微不至的服务

〔经典回顾〕

常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在服务行业更能深刻体会到这句话的含义。

会说话的人往往会制造出良好的气氛，让自己和他人都得到快乐，而不会说话的人往往是气氛的破坏者，最后会使大家都不欢而散。

小李在早上上班的时候，去路边买豆浆时，对方的动作太慢了，小李就催促道“能不能快一点，我还等着上班呢？”

“既然要上班，还不知道起得早一点！”“起得早我就自己做饭了，谁还在你这买豆浆啊！”

说完小李就带着郁闷的心情离开了。卖主说这句话的时候也许是好意，只是提醒一下客户下次起早一点，但是他这样像妈妈一样的说话方式，倒是让客户误解了他的意思。

如果他能够把这句话改成：“下次一定要起得早一点，这样上班就不用慌慌张张的了，路上一定要注意安全啊！”这样表达方式，就会让客户感到一种的关怀，为了这份关怀，他下次有可能还会在这里的买豆浆。

每个和你第一次接触的客户，他们并不了解你有什么样的性格，什么样的说话方式，所以你只有“小心些”，不要让客户误解了你的真实含义，因为客户只从你所说的话语中判断你对他是否表示欢迎。而客户的这种判断，明显的带有他个人的很多倾向，并不以你的出发点作为判断，所以，你要从客户的角度，说客户喜欢的话。

在这个时候，你就应该改变一下自己平时的说话方式，让客户从你的语言中感觉到你的友好和关怀。每个人都不会去为难对自己友好的人，客户也一样，他们肯定会对你的服务表示满意。

语言是一种艺术，它是人与人之间传递信息的根本途径，不同的语言就会给人造成不一样的影响。有些性格内向的人，从来不善于表达自己的感情，很多人认为这样的人不适合在服务行业，其实，他们同样适合在服务行业，只要有一颗对客户充满关怀的心就可以了。只要你是真诚的，即便再简单的语言，客户也会感觉到你的关怀。

〔案例分析〕

有这样一个故事，一个老人不幸得了胃癌，由于发现得有点晚了，当他住院的时候癌症已经到了中后期。

医院由于考虑到病人的年龄，怕他经受不住打击，就把他的实际情况告诉了他的女儿，对老人隐瞒了病情，只告诉他是严重感冒，为了更好地治疗，就让他先在医院住一段时间。

刚开始的时候，老人还有点相信，但是时间长了，老人就有点开始怀疑了，他总在琢磨自己到底得了什么病？会不会很严重？所有人为什么都瞒着他？

他每天都这样想着，不自觉的就影响到他的心情，因为心情受到了影响，病情也在一点点恶化。

有一天他看到进来的护士，突然抓住她的手问：“我到底得的什么病？我还可以有多长时间可以活？”

“大爷！你怎么说起了这种话，你只是感冒而已，过一段时间就好了！”护士尽自己最大地努力安慰道。

“不要再骗我了，我知道你们都在骗我，如果真是感冒的话，我早就出院回家了，快告诉我吧！就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎着说，他的每一句话都充满了悲伤的情绪。

“大爷！既然您这样说，我就告诉你，你等我一下，我把你的详细资料拿过来”护士用温和的语气对老人说，尽量使他的情绪平定下来。

护士出去几分钟就回来了，手里拿着一些资料，和一张CT 图片。

“现在可以把我的真实情况告诉我了吧！”老人认真地对护士说。

“大爷！你先别急，我马上告诉你，你看这个图片，这个图片上就是你的胃，你有没有看见你的胃上有一个半圆形的东西。”护士尽量用简单易懂的语言给老人讲解着。

“是啊！我看到了，这个形状我好像在哪里见过！”老人显出很迷茫的样子。

“你肯定见过，你看过电视上的广告吧！很多饮料中都含维生素C，你忘了？小孩子经常都要补充维生素C，你看你胃上的这个字母就是C。所以，你不用担心，只是一个维生素粘在了你的胃上。”护士编了一个很恰当地理由，平且用老人明白的话语讲解清楚。

“真的是这样吗？那他们为什么不告诉我呢？”老人这时已经有点相信了，只是心中还有点疑问。

“我怎么会骗你呢！再说了，你自己也亲眼看见了。他们之所以不告诉你，是因为怕你听不懂，反正好好养养就好了，说不说都是一样的。”护士很努力地找出适当的理由，以便于更好地说服老人。

“我知道了。”老人露出了开心的笑容。从此以后，老人每天都保持着快乐的心情，他知道自己没什么大病，只要心情好就好了。奇迹发生了，在一次复查的时候，竟然发现老人胃中的癌症竟然好了，这是医学界的一个奇迹。

老人得知自己胃上的维生素C 终于掉下来了，很高兴地出院了，他对自己的亲朋好友都说自己有趣的经历。只有他的女儿知道真实原因，事后她找到那位护士，当面向她跪下，感谢他救了自己父亲一命。（这个故事我还是觉得有点玄乎，是不是有点不真实呀。改个成不？）在有些时候，一句话真的可以改变一个人的一生。在沟通中，其实很多人都是说者无心，听者有意，所以你一定要注意自己说出来的每句话。

案例中的事情在生活中也时有发生，在大多数情况下，医生都会瞒着病患本人。但是纸包不住火，他本人会经过多种途径调查，在知道自己的病情以后，就有了一个消极影响的心态，感觉自己已经是将死之人，做什么都没有用了。一旦拥有这种心理，病情就会急剧恶化，就算原本可治的病，也会变得无药可救。

而这个护士，在面对病人的质问时，只是用巧妙的方法骗过了老人，这等于救了老人一条性命。如果在当时她选择继续隐瞒或者直接说出实情，都会影响到病人的情绪，这样将直接导致病人的病情恶化。

这一切真的要感谢护士的几句话，用接近生活的比喻，让老人相信自己的话。在老人相信护士的同时，他也坚信自己一定会好的，所以他再也不用担忧了，心情也好了起来，最后才会发生奇迹。

〔巧手点金〕

孔子说：“口乃心之门户”，你的每句话都是心灵之声。心灵之声都会对他人造成不同程度地影响，所以，你要学会用自己合适的语言表达自己的心灵之声，这样才能给他人带来快乐，同时自己也会获得一个好心情。

那么？怎样用语言表达自己的心声，让客户感觉到你无微不至的关怀呢？

首先，心存善意。你说的每句话都要出自善心，抱着为客户着想的心态。只要有这样的心态，你说出来的话，不知不觉间就会给客户带去温暖。

其次，三思而后行，三思而后言。在说话之前，应该在脑中过滤一下自己想说的话，考虑一下自己的话到底该不该说。不要因为自己的一时发泄，而对客户恶语中伤，如果这样对待客户，那么他下次一定不会再选择和你合作。

另外，说话和气。面对一些无理取闹的客户，要有一颗包容的心，控制好自己的情绪，不要让伤害性的话从自己的口中说出来，这样客户最后会认识到自己的错误，从内心里感到愧疚，他才会也会把你当成朋友来对待。

法则9用真诚的心倾听客户的需求

〔经典回顾〕

每个人都希望自己被他人了解，希望自己的想法被他人所认同，抓住人性中的这一特点，在客户表达自己思想的时候，你就要用真诚的心去倾听，这样不但可以从客户那里获得你想要的信息，还可以满足客户渴望被了解欲望。

在服务行业的，往往会发生这样的情况，在客户表达自己观点的时候，服务人员就会打断客户的话的，来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉，什么都不懂。

这样做的结果往往就是，客户最终选择了离开，你就算说得再对又有什么用呢？

所以，我们要学会倾听客户的心声，当你认真倾听的时候，客户就会感觉自己受到了重视，就会更愿意和你交往。

在给客户提供服务的过程中，倾听占据着非常重要的地位，所以，我们一定要学会认真地倾听。