第2章 强化服务意识当先的法则(1)

开章明义：服务意识决定服务结果

有这样一个寓言故事，有几个小孩子希望自己能够变成天使，上帝知道后，就给他们每人发了一个烛台，要求他们每天勤于擦拭，一定要保持烛台的干净光洁。刚开始的时候，每个孩子都把烛台擦得很干净，然后等着上帝来。然而让孩子们失望的是，上帝始终都没有再出现，时间一长，孩子们再也不去管烛台了，烛台也蒙上了厚厚的灰尘。只有一个小孩，每天都坚持擦拭。有一天，上帝突然造访这里，发现这个与众不同的小孩，最后就让他做了天使。

或许这个孩子并非有意为之，然而正是这样的“无意”最终让他得到上帝的奖赏。我们今天要说的意识恰恰是这样的“无意”。它看不见、摸不着，但却通过一颦一笑、一言一行、一举一动表现出来。甚至可以毫不夸张地说，我们有什么样的“意识”，我们就会有什么样的人生。

在服务行业，我们能找到最好的证据。在这个同人打交道的行业里，只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。

主动永远都是成功人生的主题。如果说“主动”是台前表演的木偶，那“意识”就是指挥它的提线。

那个小孩之所以在最后能够变成天使，主动的意识功不可没。他没有把擦烛台当成一件任务，一份工作，而是当成自己的责任，形成了习惯。在这样的意识支配下，即使没有监督，他也可以独自完成任务。

服务行业最重要的就是这种主动服务意识。如果没有意识，等到客户要求了再去做，主动就会变成被动，最终在激烈的竞争中被淘汰。

服务意识的内涵就是，发自服务人员内心的，主动地去为他人服务，并让这种意识形成一种本能和习惯。我们只有具备这种主动的服务意识，才会赢得更多客户的喜欢。

有这样一个故事，美国一个公司的大总裁，在出差前，就让自己的手下在酒店预订好了房间。在入住酒店的前一天他亲自打电话查询自己所预订的房间。

“您好，我想让您帮我查一下我所预定的房间。”“好的，请问您叫什么名字？”当客户说出自己名字的时候，客服人员却告诉他根本就没有预订房间，总裁很生气。他马上打电话给预订房间的那个手下，手下却非常肯定地说房间已经预订过了，并且把预订房间的票据传真给了他。

最后事情才弄明白，原来客服人员在查询的时候，把总裁的名字少输入了一个字母。在了解情况后，总裁很气愤，他觉得这是饭店最基本的服务意识问题，连这种基本的意识都没有的酒店，其他服务相信也不是很好，此后他再也没有光临过那家酒店。

服务意识的不同，就会造成客户的满意程度的差别，这种差别直接会影响到的一个公司的效益，更重要的是这将直接影响你的职业品牌。

链接：服务意识的外在表现：服务仪表，客户会根据你的外表评价你。作为一个服务人员，外在形象特别的重要，在第一次和客户接触的时候，一个好的外在形象，会让让客户更愿意去接触你。一个人的外貌是无法改变的，但是，你却可以改变自己的着装，谁都愿意和一个整齐干净的人打交道，你为什么不先把自己变成这样一个人呢？

服务言谈，言为心之声。一个人的服务意识对一个人的言谈有很大地影响，当你把服务当成一种负担的时候，对待客户的态度就会带着一点不情愿，这个时候，客户自然不愿意去和你接触了。如果你把自己的职业看成是一种帮助他人的行为，那么你在工作的时候就会充满快乐，在你和客户说话的时候，你的嘴角也会自然向上，并能够把这种快乐传递给你的客人。服务举止，你的举止同样体现了你内心的服务意识。

我们试想一下，面对客户提出的要求，当你心生怨气去做时，你的行为举止一定会体现出来，你千万不要以为客户没有感觉的到。服务质量和服务效率也会在不自觉中下降了。

专家点拨意识决定态度，态度决定行为，行为决定结果。拥有良好的服务意识是把服务工作做好的前提。在日本一家五星级酒店招聘员工有这样一个面试题：一名主管同面试者在会议室进行面试，期间，主管同面试者说自己有事，需要去处理一下，将面试者独自留在房中。几分钟后，有人敲门进来询问财务部在哪里？

一般情况有三种回答方式：

1、“我不知道。”

2、“我不知道，因为我是在这里面试的，对这的情况并不了解。”

3、“我不知道，因为我是在这里面试的，不过，我想我可以帮你出去找人问一下。”

如果你是面试官，你将选择哪一位面试者呢？我们说用第三种方式回答并付之行动的人，是具备卓越服务意识的人。在服务行业中是可以委以重要职位的人；用第二种方式回答的人，可以聘用，因为他们在不能帮助别人的时候，愿意说明原因，也是拥有一定服务意识的人；第一种方式回答的人，虽然说的是实情，但是并没有服务意识。

如果你具备这样的服务意识，那要祝贺你，真的非常幸运，不是每个人天生就具备服务意识。如果你现在还不具备这样的服务意识，也不要灰心，因为服务意识是可以培养的。

那么，怎样才能提高自己的服务意识呢？

1、首先，改变观念，能够帮助别人、服务别人是一种美德。世界上有三种人，美国人认为服务别人是很荣幸的事情；日本人认为服务别人是很荣誉的事情；而我们中国人认为，服务别人是一种服役，是一件很卑微的事情。几乎没有人愿意别就称呼为“服务员”，认为这个职业被别人看不起。

能够帮助别人，服务别人是一件非常需要能力的事情。并不是每个人都能做好的。如果你选择了服务行业，就要乐在服务中，展示最优秀的你。

2、其次，站在对方的角度想问题。这句话说起来容易做起来很难。孔子说：“己所不欲，勿施于人”。我们每个人都是一名被服务者，你最不希望的是什么样的服务，那一定也是别人所不喜欢的。在提高服务意识的时候，不妨站在对方的角度问一句话：“如果我是他，我最想他帮我什么呢？我最想让他如何对待我呢？”回答了这个问题，你就知道如何站在对方的角度思考问题了。并去让这句话成为你培养服务意识的开始。

3、再次，实践、实践、再实践。很多道理，我们知道但是我们做不到；很多事情，我们知道做才算好但是也做不到。当我们了解到什么才是好的服务意识，什么样的服务意识才能带来客户满意的服务结果，我们就一定要在日常工作中，不断地实践，不断地提出高标准。只有在不断地实践中，我们才能把服务意识变成一种行为习惯，一种职业本能。也只有这样你的服务才能更加完美，客户才会更加喜欢你。

另外，不断提高对自己的要求，要有一个永不满足的心态。不管做什么事，没有最好，只有更好。在服务行业，仅仅让客户满意还不够，要争取做到让客户更满意。对于一些客户没有要去的服务事项，不要以为你就没有必要去做了。你每把服务做得完善一分，就能得到客户多一点的肯定。

法则1服务从搜集客户资料开始

〔经典回顾〕

服务的起点是什么？如果说服务是一种行为过程，那么，你便认为服务的起点就是从见到客户才开始的话，那就错了。

服务并不是客户要吃就给吃，要喝就给喝，要住就给住……以为满足他一系列需求就可以了。

客户说了，才去服务。那么相比以下这些服务，你认为客户会选择哪一种？

客户订房间时，服务员说：“给您预订1502房间吧，既可观景，噪音又小，环境僻静。”

——客户：“天哪，我从没说过，你怎么知道我喜欢高层，又喜欢安静？”

客户要提前预订三餐，服务员说：“早餐必须有牛奶，午餐绝对不要蒜，晚餐必须有蒜。”

——客户：“天哪，你怎么知道我喜欢吃蒜，但早上和中午绝对不吃。”

客户入住房间后，看到拖鞋上印着自己的名字，就连睡衣，浴巾上也是他的名字。

——客户：“天哪，我只住过一次，你们便记住了我的名字，制作了我的专用物品吗？”

……相比“服务员，我要……”，“好的，马上为您服务。”，我想，更多人会喜欢以上这种国王般的礼遇。越是让客户感受到意外，就越能让其有“被重视”的贵宾感觉。那么，任何享受过一次的客户，往往都会上瘾，从而成为常客。

因此说，服务的起点并不是行为，而是意识。

在意识的驱使下，你会在接触客户之前便做好功课，掌握更多的客户资料，这样才能想客户之所想，让客户享受到最为尊荣的服务。

但如果你想要在与客户接触的过程中提供规范的服务，在摩擦中掌握客户的资料，如此磕磕绊绊，等到你掌握了，客户已经不打算再给你第二次服务机会了。

因为不了解客户，就等于没有方向的奔跑；有时候做的越多，错的反而就会越多。

成功的服务往往从搜集客户资料开始，只有在了解客户之后，才能得知客户的真正需求，有了明确地努力方向，你的付出才能得到客户的认可。

〔案例分析〕

小赵是一家高级餐厅的服务员，餐厅有一个非常特别的惯例，每个客户在前来就餐前都必须打一个订餐电话。餐厅在接到电话以后，就会通过各种方式获得这位客户的基本信息，在客户到来时，根据客户的饮食习惯，提供最完善的服务。

这天小赵负责接待一位王先生，当王先生到来的时候，小赵就热情地上前接待。

“你好，王先生，你定的座位在这边。”小赵笑着把客户领导一个靠窗的位置。

“嗯，这个位置不错，我就喜欢靠窗的位置。”王先生对这样的安排显然很满意。

“王先生，你忘了，你上次来的时候就是坐的这个位置，我还记得王先生呢！”小赵笑着说。

“哦，我想起来了，没想到你还会记得我！”王先生心中有一种说不出的感动，自己见过一次面的人在就忘了，而对方还记得自己，这是一件多么不容易的事啊！

“王先生今天想吃点什么菜？”小赵笑着问。“先上一份红烧鲤鱼，和一份青菜，再加一份玉米粥吧！”王先生看着菜单说，他最喜欢喝玉米粥，因为小时候在家的时候，母亲每天都会做给他吃。

“我建议王先生还是吃清蒸鲤鱼吧！红烧鲤鱼有点辣，对胃不好，清蒸鲤鱼清谈一些，是养胃的好食物，相比起来，比红烧鲤鱼还要实惠一点。王先生，你觉得呢？”小赵认真地向客户介绍道，她首先考虑的不是饭店的盈利性，而是客户的身体。

“你怎么知道我的胃不好？”王先生听过小王说的话，句句为他着想，心里一阵感动，只是奇怪对方怎么知道自己胃不好的。

“王先生曾经在这用过餐，我们都有详细地记录，那时是王先生自己说的，还让把饭做的清淡一点，为了方便王先生下次用餐，我们就记下来了，这样你省了您的反复提醒。”小赵认真地说。

“谢谢你，难得你们这么细心，就上清蒸鲤鱼吧！”王先生没想到对方竟然这样细心，让自己有了不少地感动。

“好的，您稍等一下，菜马上就上来了！”小赵拿着菜单笑着走开了。

从此以后，再来到这个地方的时候。王先生都是在这家餐厅就餐，因为他在这里感受到了家的温暖。

在这个“神马都是浮云”的年代，也许唯一能让客户感动的就剩下真心服务了。这个饭店之所以能够留住客户的心，就是因为他们提前搜集了客户的资料，根据客户的饮食习惯，给客户带来最完善的服务。

是否在这里用过餐，或许客户自己都不记得了，但是每个服务员却记得一清二楚。就是因为拥有客户的详细资料，小赵才知道，客户喜欢坐靠窗的位置，位置也可以影响客户的就餐情绪。

最令人感动的是，当客户要点红烧鲤鱼的时候，小赵知道客户的胃不好，适合吃清谈的食物，就建议客户选择清蒸鲤鱼，虽然价格没有红烧鲤鱼贵，但是对客户的身体好才是最重要的。

能有一颗为客户着想的心是最难得的。小赵正是因为这样一颗心，才让王先生成了这家饭店的常客，如果饭店中的服务员都能像小赵一样，就不用怀疑这家的饭店的生意为什么这么好了，如果每天都能来十分之一的老客户，那么这个饭店就会爆满。

每个人之所以对家庭有不一样地牵挂，就是因为家庭能够带给我们想要的温暖，母亲深切了解我们的生活习惯，会给我们他人所想不到的关怀，所以我们对家的依恋是永远都不会改变的。搜集客户资料，最重要的不是了解客户的流程，而是能够给客户带来温暖，在客户的心中种下一份牵挂，有了这份牵挂，客户早晚都会回来的。

〔巧手点金〕

想要长久地留住客户，在客户的心中种下一份牵挂是最好的办法，不管客户走多远，都有一条线在牵引着客户，当他再次需要同样需求时，他自然就会顺着这条线回到原点。

所以，我们要及时地了解客户的信息，这是一笔用不完的财富，利用这些财富，你就可以轻松地留住客户的心，让他成为你忠实的老客户。

那么，怎样收集客户信息呢？第一，事前资料准备。对一些大客户，在网上一般都能查到他的基本信息。拥有这些客户的基本信息以后，在面对客户的时候，你就能做到进退有度，给客户提供他想象不到的完美服务。

第二，事前主动询问。在与客户见面之前，可以有技巧性地询问一下客户信息。这样在某种程度上会让客户感觉到自己被受重要，一般的客户都很乐意把自己的信息说出来。不过在询问的时候一定要把握好技巧，要用一种征求客户意见的口气进行询问。有时问法不对反而会引起客户的反感，比如：“请问你有胃病没有？”