第5章 处理问题的基本原则(1)

不管做什么事都应遵守一些规则。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”处理问题也应该掌握一定的原则。

实事求是说话要让对方听得明白，这是说话的原则；“不以恶小而为之，不以善小而不为”是做人的原则；“害人之心不可有，防人之心不可无”是处事的原则。

社会生活中，人们总是要面对问题，总要处理问题。问题出现了，怎样去处理，怎样才能把问题处理得使大多数人满意，怎样把问题处理得符合大家的要求，怎样把问题处理得有利于自己也有利于他人，这实在不是一件简单的事情。

为此，我们在处理问题时要遵循以下几条原则。

第一节倾听原则

倾听原则，是指在处理问题之前，先以局外人的身份，请人介绍问题的发展过程。留下印象而不是急于表态，发表意见，善于倾听是一个人处理问题的基本能力之一。不善于倾听的人处理问题往往独断专行、刚愎自用，最后导致错误的结局。

这种人无法获得人们的信任与依赖。

善于倾听的人，能正确发现问题的症结，也容易得到对方的理解与支持。在处理问题的过程中，有利于激发对方的热情与负责精神，也因此而容易得到对方的配合。因为倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情。

倾听还可以及时了解他人的思想、意见、情绪和建议等，以便相应处理，避免偏颇和错误。

倾听可以得到最新信息。很多有价值的信息，常常是说话者一时的灵感，而自己又没意识到，对听者反倒是一个启发。

倾听，是处理问题的特点决定的。科学技术的飞速发展，社会化大生产的协作性、复杂性、多变性、竞争性，使问题变得纷繁复杂，仅凭一个人的智慧和能力难以作出正确的判断，必须借助大家的智慧。

所以，提高处理问题的能力，必须遵守倾听原则。

一、倾听有利于获取对方的好感

人有一个共同的特点，即喜欢向对方描述自己的成功的历程，或自引以为骄傲的事迹等。如果你能成为他的一个很好的听众，他就会对你产生好感，对你所要处理的问题就乐于配合、支持。

1.倾听，可以体现对对方的尊重

如果你尊重别人，想得到他的好感，那么就认真地听他谈话。他谈得越多，时间越长，说明你做得越好，你的目的就越容易达到。

在柯立芝就任美国总统期间，德怀特·莫罗是一名刚刚出道的外交家，他是摩根的前任法律秘书。当时受柯立芝总统之命出任墨西哥大使。

“这是一件很困难的差使，”布鲁斯·巴顿说，“墨西哥是山姆叔叔手上最敏感的一个手指头，到那边去做大使是很麻烦的一件事。”

所以，当莫罗第一次拜见墨西哥总统卡尔士时，对他来说，这就是具有历史意义的一刻。因为前几任大使在墨西哥都没留下好印象。

他能够给墨西哥总统留下一个良好的印象吗？能够为他自己及其代表的祖国增光添彩吗？

结果，情绪紧张的墨西哥人，焦急不安的美国人，都因为他的话而长长地舒了一口气。“第二天”，巴顿这样记载道，“卡尔士总统对一个朋友说，这才是真正会说话的大使。”

这个初出茅庐的大使究竟对卡尔士总统说了些什么样的话呢？他究竟使用了什么样的策略，以至于博得了卡尔士总统的高度赞赏呢？

“莫罗绝口不提那些应当由大使来负责谈判的严重问题。”

巴尔顿这样告诉我们。

“他只是称赞厨子，多吃了几块饼，点着了一支雪茄，并请总统给他讲一些墨西哥的情形，内阁对于国家的希望如何，总统做的是哪些事情，他对将来有些什么看法。”

莫罗之所以使卡尔士总统悦服，就是利用了一个我们人人都能运用的妙法———倾听。他诱使卡尔士发表他自己的意见，他很注意地倾听着，通过这种方法，莫罗无形之中就显示了他对别人的尊重，从而激起了别人的荣誉感，觉得自己受到了应有的尊重。

同时，使自身也受到了尊重。

2.倾听，让人感觉到自己受到恭维

大多数的成功人士，都知道该怎样去听别人讲话。我们若看一看那些与成功人士关系密切的人的记载，就会得到不少启发。

克罗韦尔这样回忆道：“施瓦布先生能够不说一句话，却恰到好处地恭维一个朋友。”

“倾听，这在他简直是一种魔术般的天赋才能。无论谁去和他谈话，即使是他的雇工或账房先生，都会觉得他在非常注意地倾听着，他的眼睛看着你的眼睛，直到你讲完。”

赫斯特也说：“一个事务繁忙，交际广泛的人，同时也绝对是全世界最好的倾听者。”

“当他想使你高兴的时候，他能够让你感觉到你正像公主或王子一样受宠。”

有人评价，著名的美国政治家海·约翰“不但是一个好的演说家，同时也是一个好的倾听者，他听别人说话的仪态真是一种最明显的恭维别人的姿势。无论是谁，只要与他谈上半小时，都会感觉到自己不但把这位海先生迷住了，而且也会为自己的表现感动不已”。

至于那个“沉默的卡尔”，他在诺桑顿是以倾听别人的谈话出名的人。他经常在自己的办公室中，认真倾听着每一个人的谈话。

我们再来看看豪斯，他的一个老朋友在记载他大学时代的生活那段文字中，也曾提起过“他是一个了不起的倾听者。”豪斯之所以后来能够做到美国的副总统，大半都得益于他的这种倾听策略。因为当他在纽约的戈丹宾馆与威尔逊第一次见面时，就是以这个策略来赢得威尔逊的好感的。

这些领袖人物都学会用倾听的艺术来处理问题。他们知道倾听较之于不感兴趣来说，收效更大。他们不但对别人所说的话真正感兴趣，他们还会把这种美妙的感觉表达出来，然而许多人，即使面对他们急于取悦的人物，也往往会忽略这一点。

以访问大人物著名的新闻记者马科森说：“有许多去拜访大人物的年轻人，常常不懂得他为什么不能使对方对自己产生良好印象。他们常常被那些大人物看成是有偏见的或是疏忽的人。他们只是绞尽脑汁地思索自己下一句将说些什么话，而没有竖起耳朵来仔细听对方的话。有些大人物曾经告诉我，和健谈者比起来他们更喜欢那些善听者。”可见倾听的才能是比任何才能都更为难得的。

所以，你所能够给予别人的最大的恭维，就是注意地听他的谈话。认真地听别人谈话，不仅是一种取悦人的简易方法，而且同时也是在处理各种问题中一种引发别人说话的有效妙策。

二、善于提出问题会使倾听效果更佳

一句土耳其的谚语说：“善问路的人能够过高山，不愿问路的人平原也会迷路。”

在处理问题中，若想获得对方的配合，最简捷的办法就是向对方提出问题，引导他谈论自己的知识、见解和经历。这种倾听不但有利于处理问题，而且自己也能从中了解到有关的资料。

1.多提问会使对方谈兴更浓

在处理问题中，为了引起对方的谈话兴趣，倾听中最好不时地提出一些有关对方切身的问题，并表示同情。这样会使他更乐于配合。

对此，查尔斯·西摩这样说道：“在罗斯福总统的统治下，白宫的大门永远是向一切能使总统感兴趣的人敞开的。无论他是科学家、文学家、政治家还是竞技方面的专家。无论来客是谁，总统都能够立刻找到一个双方都感兴趣的话题来讨论。”

罗斯福在待人接物方面的惊人成就，常常被人误解。因为他常常被人看成是一个无所不通的博学之士，所以人们总以为他是通过炫耀他的博学来吸引别人的。然而事实上完全相反，他之所以能赢得别人的好感，就在于他对别人的特长由衷地敬佩。他的博学也正是通过不断地提问得到充实的。正是这一点造就了他的成功。无论讨论的是什么样的题目，处理的是什么样的问题，罗斯福好学不倦的态度总是让那些善谈者吃惊不已。

2.提一些让对方感兴趣的事

提问题，找话题，并不是个简单的事。如果抓不住对方的心理及感兴趣的事，话不投机，谈话就可能归于失败，所以，提问题要找一些对方感兴趣的事。

威廉·艾尔弗里德·佩因是一家著名的投资银行的总经理，他有好几年被称为波士顿城中首富。但是，当他和一个银行里的会计合伙开创事业时，他们两人所有产资只是3000元的现款和他们那渴望成功的热切希望。他曾经做过银行里的送信员，也做过会计，对银行的业务是很熟悉的，他自己说：“但是对于我这样一个年薪不过千元的银行小职员来说，创办这种为比我富有成千上百倍的大款做经济顾问的业务，这在别人看来真是痴心妄想。”

然而威廉·佩因先生发现了一个有意思的现象，这是他在开始与他的客户接触的时候觉察到的。他自己曾说：“有一次，我偶然注意到的一件事情使我很吃惊，它完全打消了我的顾虑。因为我发现了当地一些老年人都喜欢和我谈一些他们感兴趣的事情。”

因此，佩因觉得他能够像莫罗对卡尔士那样使他的客户对他产生良好的印象，于是他就利用这个秘诀去拓展他的事业。这个秘诀就是，在和人们交谈时，尽可能找到一些他们感兴趣的话题，来激发他们的谈话热情。大凡有才能的人，都会承认这个秘诀是非常重要的。

尼古拉·朗沃思是一位投资银行的代言人，他在办会室中接见客人时，达夫·基尔对此曾有过这样的记载：“他和每一个客人低声地谈话……但是他倾听客人说话的时候更多些……常常有许多人告诉他种种事情，这是那些客人们情不自禁说出来的，因为他差不多和每一个人之间都有引人入胜的共同话题。”

曾任费城市长的彼得·麦考尔，也曾经被该州长彭尼帕克这样描述过：“如果有木讷而不怎么健谈的客人来拜访他，他总在谈话中广泛地涉及到许多话题，直到他找到一个能引起这些客人感兴趣的题目来，然后，他就静坐着倾听客人们的诉说了。”

莉莲·艾克勒，他在大战时期之所以能够动员新的阿拉伯部落加入到他的军队中去，其主要的原因也就在于他能灵活运用让别人讲话这一策略。这位“一手推翻土耳其帝国”的年轻英国军官，曾经自述他在与阿拉伯人交谈时，他的谈话是“引导着他们去点燃他们心中深埋着的思想的导火线”。所以，后来他们终于自动地、怀着狂热的信仰来拥护他。

其实，在谈话中，只要把自己放在一个背景的位置，而把说话的机会留给别人，这样就可以显示你对别人的谈话有着浓厚的兴趣，从而使他乐于滔滔不绝地讲出他的真实思想来，这是多么简单的方法啊！

但是，有一小部分人却常常会忽略这一点，不肯在这方面反省一下自己。于是，当他们在谈话中只顾兴高采烈地谈论着自己感兴趣的话题时，忽然看见对方脸上流露出厌烦的神情时，就不免有几分尴尬了。

所以，在谈话中，只有时时照顾到别人的兴趣，让对方成为谈话的主角，我们才能够很从容地保持自己的清醒，这样就避免了种种与人谈话时经常遇到的麻烦，而使主客双方都很惬意。

这既是处理问题的极好策略，也是一个人处理问题能力的具体体现。

3.不能注意对方表情的谈话证明自己很愚蠢

有些人在处理问题中总是喜欢表现自己，不管对方是否乐意听，只管说自己的。更有甚者，眼睛望着天来说，根本不顾对方的表情。这种人给人的感觉就一个字———“蠢”。也有些人，当别人跟他谈话时，他瞅也不瞅对方，对别人的谈话置若罔闻，好像没听见一样或者只听了几句就起身告辞。不注意倾听别人的谈话，你如何提出问题呢？这样也是不会处理好问题的。

纽约的大资本家享利·罗杰斯曾经接受过马科森的一次访问。

对这次访问，马科森有过这样的一段记载：“因为我准备要问他的问题实在太多了，所以，事先我就对此表示了我的歉意。”

他立刻就回答道：“如果你什么问题都没有，那就说明你是一个没有什么趣味的人了。”

“有许多人，”马科森接着写道：“无论到了什么地方，都不会有所收获，就是因为他们常常害怕向别人发问。他们以为问得太多会激怒大人物或者会引起他们的厌恶，而事实与此恰恰相反。”

“有一次，纽约某家报社的一名记者去采访一位著名银行家，想向他请教一些有关国际汇兑的事情，这是金融学中一个最为复杂的问题。在会谈进行了大约15分钟之后，这位新闻记者取下他的帽子准备告辞，临行前，他对那位银行家说：‘非常感谢您你，对这一问题我已经十分了解了。’”

“在他快走到门口时，那位银行家叫住了他，并对他说道：‘年轻人，你真是了不得。我在银行整整混了40年，可是到现在，我对国际汇兑也还说不上非常了解呢。’”

有些人之所以常常不肯发问，正如这个新闻记者一样，大概都是因为很愚蠢地自满于自己已经知道的些微知识，或者就是因为害怕显露他们不学无术的真面目。

有许多人常常因为不注意这一点，而给自己惹出了无穷的麻烦。我们其实很容易就能知道他们的过失在哪、他们都是那些喜欢喋喋不休地谈论自己的人。如果他是个商品推销员，他就必定会在他那滔滔不绝的谈话之中，失去很多的生意。如果他是我们的一位老相识或朋友，那么，这种人常常会给我们带来那种难以言表的厌恶感。毫无疑问，这种不良习惯会非常严重地妨碍他的发展。他们之所以要这样口若悬河地讲他们自己怎么样，惟一的原因就是他们有一种很幼稚的希望，希望以此来引起人们的注意，使人们更加看重他。

还有一种人，常常喜欢就我们所从事的事务或对我们自身的性格发表看法，这也是一种会引起我们憎恶的东西。他们和上述那种人不一样，以为他们应该迎合我们的意志，所以他们不说关于他们自身的事情或癖好，然而，他们想以他们在这些问题上的所知与所思给我们留下一个好印象，这仍旧是个笨法子。

杰出的人很少犯这种低级的错误。他们以给别人提供一种能够展示他们自己的机会为目的，以此来让别人的自尊心得到满足。