第8章 开明企业的评判准则

从事物发展的角度来看，整件事情的发展状况可能是这样的：人们能够生活在不同的动机层次下。换一种方式来说，他们能够适应高层次的生活，也可以适应低层次的生活；能够在原始丛林式的社会环境中生存，也可以在开明社会中拥有充分的财富，基本需求获得满足，过着较高水平的生活，而且开始思考艺术的本质或数学等方面的意义。

我们可以利用各种各样的方法判断生活的动机水平。

例如，我们可以从员工感兴趣的笑话中判断他的生活层次。生活在低层次需求的人，就会对不友善的或残酷的笑话感兴趣。例如一位老妇人被狗咬，城中一位笨蛋被其他小孩抢劫。然而林肯型的幽默——具有哲学性和教育性——会让人们会心一笑而非捧腹大笑，这种故意或征服毫无关系，而且这种高层次的幽默不是生活在低层次需求的人所能理解的。

这种投射实验也可以被视为动机层次的一种研究方法。在这种测验中，人们通过各种症状和表达行为判断人们的动机层次。通过罗夏测验，我们可以了解员工的真正需求和愿望。已获得满足的基本需求容易被员工所遗忘，或自意识层面中消失，至少就意识层面而言，获得满足的基本需求已不存在。因此员工所希望和追求的会是动机层次中的更高层部分。基本需求虽然获得满足，但是更高层次的需求还未成为可能，因此员工仍未想到，这时我们就可以采用罗夏测验得知；此外我们也可以利用梦的解析来判断。

抱怨的层次——一位员工需求和希望的生活层次——可以说明人的生活处于怎样的状况；如果有人仔细研究组织内抱怨的程度，就可以作为测量企业健康程度的标准，特别是如果有足够的案例可供参考的话，将会更有效用。

在独裁丛林式管理中工作的员工，恐惧和饥饿是他们面临的客观事实，这就决定工作的选择、老板的行事作风、员工对残暴的顺从等等。这些员工的抱怨源自于基本需求的无法满足。他们抱怨寒冷潮湿的天气、疾病、残破的房屋等等基本的生活需求。

当然，在工业社会，如果还有人提出这类的抱怨，就表示该企业的管理制度真的非常差劲，组织的需求层次非常低。一般的工业环境中，已经很少会听到这一类低级的抱怨。就积极的角度而言，这些抱怨代表他们摆脱现状的一种希望和需求。打个比方说，墨西哥的员工可能会抱怨安全问题——被无故解雇，不知道工作能维持多久，无法拟定家庭预算。他也许会抱怨缺乏工作安全感，抱怨厂长的专横，以及为保住工作牺牲尊严。以上这些抱怨就是我所谓的低层次抱怨，是基于安全或生理需求，亦是人类对于非正式社会团体的归属需求。

较高层次的需求表现在尊重和自尊的层次上，涉及的内容包括尊严，自动自发，自尊以及他人尊敬，希望有价值，期望自己的成就得到他人的赞美、报酬和认可。此种水平的抱怨多半起因于尊严的失落，或是自尊和名望受到威胁。

至于超层次抱怨，则与自我实现生活中的超越性动机有关，我们可以归结为存在价值的一部分。这些对完美、正义、善、真等价值的超越需求，使得他们会抱怨组织没有效率，特别是又在不影响他们的荷包时。实际上，他们所抱怨的是对所处世界的不完美的评论，这不是自私的抱怨，而是一种非个人性、利他性的哲学式思考或建议，他也许会抱怨无法知道全部的事实，无法顺畅地沟通。

这种对真相和诚实的完美追求，已经达到超越需求的层次，不再是基本的需求，拥有此种抱怨水平的人，过着高水平的生活。生活在愤世嫉俗、充满小偷与暴君的社会里，绝不可能产生此种层次的抱怨。对正义的不满也是一种超需求抱怨，在管理良好的工作场所中，常可见到这类的抱怨。他们常常抱怨不公的情形，即使会影响员工的财务也一样。另一种超需求抱怨，就是对于善行未能获得奖赏，恶行却获得奖赏的情形，感到不满。

现在归纳一下，以上所说的这一切都强烈地暗示了人类会不断地抱怨。没有所谓的伊甸园、天堂，或是极乐土，即使有也只是瞬间发生，稍纵即逝。当人们获得满足后，就会产生其他的需求。因此关于人类天性有最高限度的说法，是毫无意义的。这种说法认为超过最高限度后，就没有进步的可能。我们很难想象百万年来人类会有如此进步的发展。人们不断地追求幸福，得到之后，也许会获得短暂的满足，但是久而久之习惯之后，就会逐渐淡忘，开始寻求更高层的幸福。人们认为任何事都可以比现在更完美，这就象是不停地追求未来的永恒过程。

在此有必要强调一点，因为从很多的管理著作中看到，很多人对于人本管理的失望与幻灭；有的甚至放弃人本管理思想，回到独裁式的管理。因为人们永远无法获得最后的满足，虽然已有更好的环境出现，但抱怨仍在不断产生。以上的原因造成他们对人本管理的失望。但是根据动机理论，我们不应该期望抱怨的终止，而是期待抱怨层次的提升，即从低层抱怨提升至高层抱怨，最后提升至超层次抱怨。

人类的动机绝没有停止的时候，而是随着环境的改进不断地提高层次，这同样与我们的挫折层次概念相符合。其实，挫折不一定是不好的，挫折也有所谓的层次之分，从低层挫折提升至高层挫折，代表着一种幸福、好运，代表着良好的社会环境和员工的成熟。抱怨自己居住城市的花园计划，抱怨公园里的玫瑰花没有受到良好的照顾，这些抱怨都显示出这些人过着高水平需求的生活。抱怨玫瑰园表示你吃得饱，有家可归，财务情况良好，不害怕得淋巴腺鼠疫，不害怕被暗杀，警察和消防局运作良好，政府廉洁，教育系统健全，地方政府效率高，还有其他所有的事情你都获得了满足。高层抱怨与其他类型抱怨不同，只有在某些需求获得满足的条件下，高层的抱怨才有可能产生。

如果开明而智慧的管理者能够深入体会以上所述想法，就会期望出现更高层次的抱怨和挫折，而不是希望所有的抱怨就此消失。他们对于费尽心力改进工作环境后，对产生抱怨的不理解，也不会感到气愤和失望。问题的关键是：这些抱怨的层次是否有所提升？这是最重要的挑战，当然也是可预测的。

现在又出现了一个重要的问题：什么是公平，什么是不公平？人们时常有许多琐碎的抱怨，例如拿自己和别人比较——某人的灯光较亮、椅子较好、薪水较高等。和别人比较书桌的大小以及花瓶里的花朵数目等等，这些抱怨都是一些芝麻小事。通常，在某些特殊情况下，我们必须判断这些抱怨是否属于超越需求的水平，或者这只是支配层次以及追求名望层次的表征，也有可能这是一种安全需求。我记得曾听说过这样一个例子，如果老板的秘书对企业里的每位员工都很和善，但突然有一天对某位员工很冷漠，就表示这个人要被解雇了。也可以这么说，在某些特定的情况下，我们一定要根据事例对动机层次做出判断。

另一件更为困难的事，就是如何以动机的层面分析金钱的意义。在动机层次中，金钱几乎可以代表任何一件事情，它可以是低层价值、中层价值、高层价值或超层次价值。我试着详细说明某个特定需求层次，但有些情况无法确实执行，对于这些情况我就放任不管，将其视为不可评估的，完全没有必要花费力气去分析它在动机层次中的价值。

当然，无法分析的情况还有很多。也许最需要谨慎处理的事情，就是不去分析，将他们视为无用的资料。你可以进行一场规模庞大而完整的研究，重新访问当事人，就动机角度考虑，询问他们当初的抱怨到底代表什么意义？但是就研究结果而言，有些困难不太可能实行而且也没有实行的必要性。

究竟什么样的环境才算是真正恶劣的情况呢？在一些管理理论中，我们看不到有任何真正恶劣环境的例子，那却是临时工或非专业员工所处的环境，恶劣到接近内战的边缘。也许我们可以将战俘营、监狱或集中营视为最恶劣的环境，或是国内小型企业（一人或两人）间激烈而残酷的竞争，老板必须压榨员工到只剩最后一滴血，濒临崩溃的边缘。老板为了自身利益，必须尽可能地拴住员工、压榨员工，在他们辞职前尽可能赚取最多的利润。但我们不应该有错误的认知，以为管理稍差的企业就是恶劣的企业。我们必须记住，人类有99％的人，有数年的时间是在管理最差的企业工作。我们必须做更大范围的比较，也许我们应该先搜集真正恶劣环境的例子，再开始进行研究。

经过研究实践不难想到，良好的环境虽然能激励大部分的人成长，但是却给一小部分的人造成可怕的灾难。对于独裁者来说，给予自由与信任反而会助长这些人的恶劣行为。自由、开放与责任会使依赖、被动的人产生不安和恐惧，甚至因此而崩溃。在我们建构理论或进行实验之前，最好搜集足够的例子。我们不妨如此假设：某些有心理疾病的人，具有偷窃的倾向，但是他们不自知，因为他们工作时受到严密的监控，因此这种行为倾向从未提升至意识层面。如果一家独裁管理的银行突然“解放”，撤除所有的控制和监视，完全信任员工，那么10个或20个员工中，肯定有一人会因为首次意识到自己的偷窃倾向而感到震惊；其中有些人认为不会被发现，甚至会屈服于这种倾向。

这个问题要说明的关键是，不要以为良好的环境能激励所有人成长和自我实现，某些神经质性格的人就不适合，某些独特的性格或气质也不易产生正面的结果。良好的环境、完全的信任有时候反而会使部分人原有的偷窃或虐待倾向浮至表面。我想到了康乃尔大学的荣誉制度，令人惊讶的是，大约有95％的学生对这个制度感到满意，并引以为豪。但是仍有1～3％的学生，没有因为这个制度而有所改变，仍照样抄袭、说谎或作弊。这并非是荣誉制度完全没作用，而是因为个人的性格仍有所差异。

以上所谈的想法和方法也可以运用在社会心理学上。

例如，就大学而言，我们可以观察教职员的抱怨层次和学生的抱怨层次，以断定开明的程度。同样的，判断婚姻是否美满，也完全可以从抱怨内容的分析得知。一位妻子可能会抱怨丈夫忘了送花给她，或是咖啡里放了太多糖等等，但这与另一位妻子抱怨丈夫打伤她的鼻子或打掉她的牙齿是有很大的区别的。小孩对父母、学校或老师的抱怨也是一样道理。

因此，我们可以建立一个通则：凭借观察抱怨的层次来评断企业发展程度以及健康的程度。也可以说，任何包含人际关系的组织发展的健康状况和水平都能由评估怨言和牢骚的水平做出判断。但要记住一点，不论婚姻多美满，学校多优秀，抱怨都不会消失。

我们区分负面抱怨与正面抱怨是很有必要的。当基本需求的满足遭到剥夺或威胁时，即使员工没有注意到这些满足或是将其视为理所当然，仍会立刻引起尖锐的抱怨。如果你问一个人他的工作环境有什么优点，他可能不会说他的脚不会潮湿，因为地板不会淹水，或是他不可能回答说企业里没有蟑螂。他们认为这是理所当然，不认为是什么特别的优点，但是如果这些理所当然的良好环境一旦消失，你就会听到大声的抱怨。

用另一个方式来说，这些满足不会使员工产生感激或感谢之情，但是如果遭到剥夺，则会引起极大的愤怒。此外，我们也必须讨论能促进改善的正面抱怨或建议。这些评论来自于较高层次的动机，是人们未来所希望的结果。

从原则上讲，要扩大研究的范围，就必须搜集真实的例子，找出最差劲的老板和最恶劣的环境。例如，我知道一位胖子，他恨不得杀了老板，他一直没有办法得到好的工作，他的运气总是很糟糕。而最令他生气的是，老板只向他吹口哨，而不叫他的名字。这种态度非常恶劣，他的愤怒愈积愈深。

另一个例子，是马斯洛的亲身经历：“在我上大学期间，是我在一家旅馆服务的一段经历。我在一家度假旅店担任服务生的工作，他们支付我到旅馆的一切费用，但却要我担任餐厅助手，薪水比服务生要低得多，而且没有小费。我完全被骗并且没有钱回去，也来不及另外找一份暑期工作。老板答应会尽快让我担任服务生的工作，我也相信了他。餐厅助手的薪水一个星期只有10～20美金。一星期工作7天，一天工作10个小时，不能休假。当时我们还有一份额外的工作，就是准备沙拉，因为原本负责此项工作的厨师会迟一两天才到。过了几天之后，我们问老板厨师什么时候会到，他总是回答说快了。就这样持续了两个星期。很显然，老板是在压榨我们。最后，在7月4日美国国庆日这一天，饭店里来了三四百位客人，老板要求我们每一个人都要熬夜加班，准备可口但制作耗时的甜点，不过，所有人都毫无抱怨地接下这份工作。在7月4日这天，当我们端上第一道菜时，全部的员工都辞职不干了。这对员工来说，当然会造成金钱的损失，因为已经来不及再找另一份工作。但我们心中的怨恨和报复的念头如此强烈，直到很多年以后，我还能感觉到辞职所带来的满足感。这就是我所谓真正恶劣的环境——接近内战边缘的恶劣环境。”

搜集完所有的证据后，可以列出一张清单，让那些在管理良好的场所中工作的人更能意识到自己的好运，因为通常他们自身不会注意到，而且视为理所当然。你们不必要求他们说出自己的抱怨，只要问他们当以下的情况发生时，他们感觉如何：如果工作场所中有许多小虫、太冷、太热、太吵或太危险，如果腐蚀性化学药品溅到他们身上，如果高危险性机器没有安全设备等等。当他们看到200个恶劣环境的例证时，就会明白自己多么幸运。