第13章 信守诺言——以守诺博取他人的信任(2)

举个例子：有一家外贸公司地区市场负责人王先生，很想将分公司的销售问题解决，于是就向销售部门提出种种计划。当他每一次出差到总公司去时，就向销售科长如此地说：“我那边的产品A销售不佳，要求减少该产品的供应量”“目前我那边产品B销售量增加，应该尽快增加货源”“顾客普遍要求送货上门，我们是否考虑开办这项业务，方便顾客也能保持客源”……每一次他提出这些问题时，销售科长都会回答他说：“是这样啊。晓得了，我可以考虑一下”或“我可以和上司商量一下，以后再说好了”。就这样，总是无法给他一个明确的答复。一个月两个月很快地过去了，而销售变动的只有申请中提到的那些事而已。

王先生遂想尽各种办法，通过厂长向总公司的常务董事提出报告。常务董事听后说：“原来是这样，我晓得了。我会好好安排，去让销售科长办妥此事。”王先生从常务董事处听到此消息后，非常高兴，以为销售问题即将解决，遂告诉员工和顾客问题很快会解决，只是时间的问题。又过了三个月，却毫无动静，到了第六个月，才有了小的销售变动，不过，只是些表面的工作而已。到此，下属和顾客对王先生的不信任感，愈加强烈了。

其实，王先生已经做了很大的努力，而其下属和顾客仍不免在背后批评他。这主要是由于他急于解决问题，却又处理不当，才惹来这些非议。这个例子很具代表性。很多时候，当主管听到下属请求时，往往不考虑事情的复杂多变性，便一口答允，而不详细分析各种情况。

事后，由于情况变化，或本身判断错误，以致发生执行上的困难，而失信于下属。此时，惟一的解决之道即是——道歉，真诚的请求下属原谅。只有这样，下属才可能释怀。可惜，大半主管都不愿意认错，而是佯装不知道，因此下属不信任这样的主管是有理由的。事实上，凡是那些喜欢开空头支票的主管，结果无一例外是众叛亲离。

信守自己的每一个诺言

领导者的生命是什么？是信守诺言！若想成为一个优秀的主管，就要始终抱持一诺千金的信条，对自己的每一句话负责到底，“一言既出，驷马难追”。假如你想培养卓越的驾驭下属的能力，就必须做到言必行、行必果。这些忠告应时时出现在心里：不要承诺尚在讨论中的公司决定和方案；不要承诺办不到的事；不要做出自己无力贯彻的决定；不要发布你不能执行的命令。希望说话一诺千金，首先必须诚实。因为诚实是高尚道德标准的一种体现，意味着人格的正直，胸怀的坦荡而且真挚可信。

一个领导者诚实守诺体现在如下方面：任何时候做任何事都要以真挚为本；说话做事都力求准确正确；在任何文件上的签字都是对那个文件的名誉的保证，相当于在个人支票、信件、备忘录或者报告上的签字；认为是正确的事要给予支持，有勇气承担因自己的失误而造成的恶果；任何时候不能降低自己的标准，不能出卖自己的原则，不能欺骗自己；永远把义务和荣誉放在首位，如果不想冒放弃原则的风险，就必须把你的责任感和个人荣誉放到高于一切的位置上。

当然，作为一个诚实的领导，也需要讲究一些技巧：知道什么该说，什么不该说；知道对不同的对象讲话方式不一样；知道在不同的场合讲话方式不一样；知道讲话的技巧，不求刻板；知道讲话有余地，而不要一下把话说死；知道讲话不是凭情结来的，而是凭理性的；知道把话说到什么程度最合适；知道说过的话，就要算数。

诚信待人，员工就会以诚信回报

孔子在《论语》中说：“君子信而后劳其民，未信则以为厉己也。”意思是说，管理者必须先取得百姓的信任，然后再去号召百姓，不然百姓会认为你在折磨他们。孔子还说：“上好信，则民莫敢不用情。”管理者讲信用，你所管理的员工没有不敢说真话的。

施信于人，是管理者必备的美德。领导者在管理过程中以诚信待人处事，则其他人也会以诚信回报，彼此之间便会形成强大的凝聚力。

三国时代的诸葛亮四出祁山时，所率兵马只有10多万人，而司马懿却有精兵30万。蜀、魏在祁山对阵，正在这紧急时刻，蜀军有1万人因服役期满，需退役回乡，而离去1万人，会大大影响蜀军的战斗力。服役期满的士兵也忧心忡忡，大战在即，回乡的愿望恐怕要化为泡影。这时，将士们共同向诸葛亮建议：延期服役1个月，待大战结束后再让老兵们还乡。诸葛亮断然说道：“治国治军必须诚信为本。老兵们归心似箭，家中父母妻儿望眼欲穿，我怎能因一时需要而失信于民呢？”说完，诸葛亮下令各部，让服役期满的老兵速速返乡。诸葛亮的命令一下，老兵们几乎不敢相信自己的耳朵，随后一个个热泪盈眶，激动不已，决定不走了：“丞相待我们恩重如山，如今正是用人之际，我们要奋勇杀敌，报答丞相！”老兵们的激情对正在服役的士兵则是莫大的鼓励。蜀军上下群情激愤，士气高昂，在形势不利的情况下击败了魏军，诸葛亮以信带兵取得了以少胜多的战绩。

诸葛亮以信为本，赢得了全军将士的信赖和拥护，激发了他们高昂的斗志和献身精神，保证了战斗的胜利。

管理者失去诚信，就失去了领导力。领导力，归根结底是诚信力量的问题；执行力不足，是诚信力量缺失的现象。影响力，说白了，靠的就是诚信的力量；管理魅力，就是管理者的诚信力量。诚信是有经济价值的。做人、做事、做生意，诚信度低，成本高，风险大。所以，管理的一切力量，从诚信中来，失去诚信，管理力量必然减弱。没有诚信，领导力、执行力，其力何在？

英国管理学家罗杰·福尔克说过：“世界上最容易损害一个经理威信的，莫过于被人发现在进行欺骗。”这是一句至理名言。作为一个老板，要心怀诚信，不能以欺骗的手段来对待下属。

唐代贞观年间，有人上书奏请铲除朝廷中的奸臣。唐太宗问他说：“我所任命的人，都认为是贤臣，你知道谁是奸臣吗？”

那人回答：“臣在民间，不能确切地知道哪个人是奸臣。请陛下假装发怒去实验群臣，如果能够不畏惧陛下盛怒，仍敢直言不讳的，肯定就是忠臣；如果顺应陛下的意见，阿谀奉承的，必定就是奸臣了。”

太宗说：“流水的清和浊，在于它的水源如何。国君是国家政令的发出者，好比水的源头，臣下就好比是水。国君带头骗人，反而要求属下行为端正，就好比水源浑浊，而希望流水清澈一样，是不合乎道理的。我常常因魏武帝喜欢骗人而鄙视他的为人，如果我也用这样的方法去试探群臣，怎么能让别人信服呢？”

唐太宗拒绝了上书人的主张。

《贞观政要》对此议论道：“君之所保，在于诚信。”“夫君能尽礼，臣能竭忠，必在于外内无私，上下相信。上不信则无以使下，下不信则无以事上，信之为道在矣！故自天佑之，吉无不利。”诚信是管理者的修身、立身之本，也是管理者营造企业内部“上下互信”的根本保证。

现在，有很多企业老板与员工之间的关系十分紧张。老板总在抱怨，忠诚的员工太难找了。员工们也很郁闷，感到值得信赖的老板更难找。但是，如果大家都能够认真省察自己的“诚信力量”的话，也许会有新发现。事实上，如果老板身上缺乏“诚信力量”，员工就很难忠诚起来；员工心里缺少“诚信力量”，老板也很难放心。换言之，双方恢复自己的“诚信力量”，一切问题也就迎刃而解了。

诚信是一种看不见的心理力量，一种不可或缺的精神力量。

一个企业的凝聚力是管理活动得以有效实施的基本保证，而管理者的权威以及诚信则是形成企业凝聚力的必备条件。如果诚信不能自始至终，就会人心涣散，凝聚力和向心力也就消失了。而要达到凝聚的目的，管理者必须坚持操守，以诚信赢得人心，才能取得事业的成功。

诚信的力量，是人生根本的精神力量；诚信的智慧，是人生根本的智慧。诚信的智慧，人人皆有，与生俱来。用诚信的智慧，唤醒诚信的心灵，管理者以诚信待人，员工就会以诚信回报。

信任带来和谐和效率

现在，很多单位都强调效率就是一切。效率是对个人和团体的组织能力和业绩的衡量基准。所以，单位往往要求一个人完成几项任务，要求团队只管动手做，而忽视了计划或设计项目。导致的结果，是所干的事情会由于计划不周而把人弄得焦头烂额。人们通常只注重眼前结果，而忽视了长期的影响。

其实，一味追求效率，却反而得不到期望的效率，正所谓欲速则不达。速度是通过信任关系达到的，必须让大家相信所采取的行动符合大家的共同利益。信任是组织内部关系的基石，至少从以下三个方面来理解信任。

首先，信任是我们选择生活方式的原则和基础，是我们评价自身和他人行为的标准。它表达了我们对自己和他人最注重的品质所在。

其次，信任是自尊的衡量标准，即自我感觉。没有了信任，我们可能会自暴自弃。如果信任不深，我们可能会对他人过于猜疑。当我们具有高度的自尊，就会朝气蓬勃，更容易信任他人。有了信任，我们就不会滋长骄傲，而只有谦虚；不会自负，而只会勇于承认自己的错误。

最后，信任是由内而外产生的。我们首先做到自己值得别人信任。这意味着要认清价值观，学习新技能来支持这些价值观，然后行动。这称之为信任能力。培养信任能力或许是个人、团体、单位和组织面临的最大挑战。

信任，通常在工作契约上获得体现。工作契约往往是领导者与员工达成的一种隐性协议，确定双方对风险、技能、劳动和报酬权衡的理解。它还解释了双方的相互对待方式。在以关系为基础的单位中，契约规定了工作关系的性质、质量及真诚程度。它是我们相互对待和单位管理经营体制的一种具有约束力的义务。这种新的契约将让每个人获得自尊和尊重，承认员工来自不同背景，具有不同程度的自尊和不同的技能。员工能全面融入单位，与单位共同走向成功。这能增强员工的主人翁精神，并使其个人远景目标与单位的战略方向高度一致。这种新的契约关系到员工的薪酬福利，是与员工的贡献有着紧密的联系。因此，业绩可以通过客户和同事来评估，也通过自我评价来评估。这种新契约的建立有利于将过去以“我”为中心的单位文化，转变成一种以“我们”为中心的文化。

为了能实现这个目标，应当对契约进行有效管理，以发挥其效能。每个人都有责任确保协议顺利达成。当团队有一个自理结构来确保团队成员各尽其责时，效能就取决于团队所设立的目标。虽然契约的基本原则是既定的，但随着员工发展和成熟，学会了如何以不同的方式工作，契约的应用方法也在时刻变化。从这个意义上来说，契约可以由契约订立者灵活解释。工作关系和客户关系正由害怕竞争逐渐转为以信任为基础的合作。

由于文化是建立在互相尊重的基础上，因此关系重在诚实可靠的沟通和对话，而绝不是阳奉阴违、虚情假意。这样，单位创造业绩的速率将大大提高。内部冲突减少了，信任程度提高了，员工就会更注重客户需求，提高工作效率和质量。内部沟通增强了，目标一致了，员工工作起来就更灵活机动。如果大家没有部门保护主义，业务流程就会简化。

总之，现代的企业是要创建一种以契约关系为基础的单位，是要创建以信任和相互尊重为原则的工作场所。