服务质量管理
更新时间：2023-09-22 13:21:40
完结共40章
倒序
封面
版权信息
21世纪旅游专业系列规划教材编委会名单
总序
前言
第一章 服务的特征
第一节 服务的概念
第二节 服务的特征
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第三节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略
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第二章 服务业与服务的分类
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第一节 服务的分类
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第二节 服务业与现代服务业
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第三章 质量和服务质量
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第一节 质量的定义
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第二节 服务质量的定义
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第三节 服务质量的维度与特征
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第四章 整体质量概念
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第一节 产品和服务整体组合概念
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第二节 整体质量观念
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第五章 顾客感知服务质量的形成
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第一节 格鲁努斯的总体感知服务质量模型
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第二节 服务期望
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第三节 企业形象
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第六章 服务质量的评价
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第一节 服务质量评价的方法和评价程序
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第二节 SERVQUAL服务质量评价方法
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第三节 其他服务质量评价方法
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第七章 服务设计
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第一节 服务设计的概念和内容
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第二节 服务流程设计的方法
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第三节 服务流程设计的工具
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第四节 排队系统设计
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第八章 服务质量诊断与改进
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第一节 服务质量差距模型
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第二节 服务质量管理规划
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第九章 顾客投诉和补救性服务
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第一节 服务失误
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第二节 顾客投诉处理
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第三节 补救性服务
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参考文献
更新时间：2023-09-22 13:21:40